华为农业银行呼叫中心项目-.doc

农业银行呼叫中心项目 技术建议书 目 录 第一章 概述 1 1.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心 1 1.2 呼叫中心的发展 2 1.3 银行呼叫中心的定位 2 1.4 建设思想和目标 2 1.5 呼叫中心重在管理 5 1.6 呼叫中心的广义收益 6 1.7 华为公司在呼叫中心领域 7 1.8 华为呼叫中心的广泛应用及特点 7 1.9 遵循的技术规范 9 第二章 总体设计 10 2.1 建设规划 10 2.1.1 建设目标 10 2.2 设计原则 13 2.2.1 总述 13 2.2.2 层次化原则 14 2.2.3 平台化原则 14 2.2.4 一体化原则 15 2.3 省呼叫中心的网络结构 16 2.4 系统组成 18 2.4.1 接入系统 18 2.4.2 IVR系统 18 2.4.3 人工座席系统 18 2.4.4 管理系统 18 2.4.5 业务系统 18 2.5 系统特点 19 2.5.1 开放性和扩展性 19 2.5.2 安全性和可靠性 19 2.5.3 先进的结构和技术 20 2.5.4 积木化的系统构架 20 2.5.5 从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案 20 2.5.6 多系统的整合能力 20 2.5.7 具备二次业务生成能力 20 2.6 与银行相关后台系统的整合 20 2.6.1 与银行办公自动化系统的连接 20 2.6.2 企业银行 21 2.6.3 自助银行 21 2.6.4 Internet呼叫(同网上银行系统的协作) 21 2.6.5 手机银行 22 2.7 系统的扩展 23 3．2．4省域客户服务中心的双平面组网 23 农业银行客户服务中心的网络结构和组网方式 24 3．1．2 INtess网络呼叫中心的结构 27 3．1．3 典型呼叫流程 28 3．1．4 INtess网络呼叫中心的技术特点 29 2.8 呼叫中心与CRM 30 2.8.1 现代商业银行营销与客户关系 30 2.8.2 呼叫中心与CRM建设 31 第四章 农业银行客户服务中心项目产品解决方案 33 4．1 产品的体系设计架构 33 4．2产品的体系架构及网络拓扑结构 34 ACD－排队机 34 CCS－呼叫控制服务器 35 IVRS－交互式语音应答系统 35 人工座席 35 省域客户服务中心网络拓扑结构 36 4．3产品的物理特性和配置 37 4．4 产品的网络特性和配置 38 4．5 产品的系统特性和配置 38 4．6 产品的管理功能和性能 40 4．7 产品的应用功能和性能 42 4．8 产品的应用开发接口及规范 42 4．9 产品的可靠性及扩容性 44 4．10 系统开放性设计 44 4．10．1 前置交换的开放性 45 4．10．2 CTI接口的开放性 45 4．10．3 系统结构的开放性 46 4．10．4 业务接口的开放性 47 4．10．5 信息系统及数据库系统的开放性 48 4．10．6 呼叫中心的网络互联 48 4．11 产品的技术支持和升级维护 49 第三章 INtess呼叫中心系统介绍 54 3.1 前言 54 3.2 系统结构 55 3.3 智能接入系统 56 3.3.1 电话呼叫接入方式 56 3.3.2 数据接入：接入服务器（AS） 58 3.3.3 分散呼叫接入方式 60 3.4 功能介绍 66 3.4.1 排队与话务分配 66 3.4.2 话务功能 66 3.4.3 服务方式 69 3.4.4 质检中心 70 3.4.5 运维管理 71 3.5 其它系统数据库访问设计 72 3.6 服务流程 73 3.7 自动服务 73 3.7.1 语音服务 73 3.7.2 传真服务 74 3.8 人工座席服务 74 3.9录音管理 76 3.10外拨服务器(呼出管理) 77 3.11 Internet服务系统 79 3.12告警管理 80 3.13 大屏幕 81 3.14 安全性和可靠性的考虑 82 3.14.1 智能排队机的可靠性设计 82 3.14.2 CTI的双备份 82 3.14.3 计算机业务系统各部件的双备份 82 3.14.4 数据库访问的瓶颈 82 3.14.5 座席损坏的处理策略 83 3.14.6 拥塞控制 83 3.14.7 完备的告警系统 83 3.14.8 系统自我检测功能 83 3.14.9 安全机制 84 3.14.10 呼叫中心与Internet的互联安全设计 84 3.15 电子工作流 84 第四章 智能金融业务平台 86 4.1 IFSP体系结构 86 4.2 IFSP金融业务功能的平台化实现 89 4.3 IFSP安全及可靠性保证 91 4.4 IFSP软硬件配置 92 4.5 IFSP主要特点 92 4.6 IFSP实现的具体金融业务功能 93