电信服务礼仪与沟通技巧培训2012-.ppt

3、有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对电信业务非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。 说明：客户对此产品非常感兴趣，客户的购买欲望非常强，当处理完客户的所有异议后，我们要及时对客户购买的产品进行确认;在此营销中，该客服代表很好地运用了确认技巧，牢牢抓住了一个营销机会，从而成功的下了一个订单。 中立原则：要站在客户的立场上将心比心，对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好。 3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 点评：客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 客服代表：“听清楚了，您的情况我们已经很清楚，我们只是一个受理部门，处 理是由相关部门来处理，我们会帮您反映。” （客服代表缺乏耐心，急于打发客户） 客户：你不用讲了，我找你们领导去。 点评 3、如何将投诉转化为商机 1、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论 2、通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味就事论事 3、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案 4、“反客为请”变被动为主动，适时推荐合适产品 例：客户将小灵通拆机，强烈要求退还小灵通话费余额。 客服代表：您好，请问有什么可以帮您？ 客户：我在营业厅把我原来的小灵通消号了，但还有一百多元的余额不能退，这完 全是“霸王条款”。 客服代表：女士，您先别生气，请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓廖。 客服代表：廖女士，您好。能问一下您是什么时候买的小灵通…… （经了解是用户小灵通坏了，买空机没有优惠，又刚刚充了值） 九、投诉处理的方法及禁忌…… 客服代表：廖女士，您的小灵通用了好多年了，期间我们有几次赠送话费的优惠， 这个赠送的话费是不能退的，您认为可以吗？ （客户代表通过委婉否定法，委婉拒绝客户的要求，同时争得客户认同， 当客户正犹豫之际） 客服代表：我们现在有个送CDMA手机的活动，你正好符合条件，不知您是否知道？ （客户一听可以有手机送，远远超出客户原有期望，马上表现出深厚的兴 趣，详细询问如何办理，怎么优惠） 客服代表：您家里有固定电话和宽带，只需办理”我的E家” E9套餐，就可 以获赠一部CDMA手机，还可以享受免固话月租的优惠…… 点评 九、投诉处理的方法及禁忌…… 良好的电 话礼仪 解决 问题能力 沟通能力 满意优质 服务 * * 客户：中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打10000客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。 1、主要从三个方面来理解，一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的。二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述。三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。 2、客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。 3、差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异。 4、大多数的客户服务过程者遵循了一定的规范或符合一定的流程。 5、客服代表与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力与语言驾驶能力等多种技能。 1、从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。10000客服代表在接听来话处理客户咨询、投诉以及外呼营销时