万科销售案场物业服务手册-.doc

《万科销售案场物业服务手册》 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 59 页 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc175124857 1销售案场物业岗位服务标准 HYPERLINK \l _Toc175124858 1.1销售案场物业岗位架构 HYPERLINK \l _Toc175124859 1.2案场管理岗 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.2.1案场管理岗任职资格 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.2.2案场管理岗行为规范 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.2.3案场管理岗岗位职责 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.2.4案场特殊事件处理原则 HYPERLINK \l _Toc175124861 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 HYPERLINK \l _Toc175124861 1.4案场基础作业岗 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.4.1案场基础作业岗任职资格 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4 HYPERLINK \l _Toc175124860 案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 HYPERLINK \l _Toc175124873 2服务创新案例 HYPERLINK \l _Toc175124877 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） HYPERLINK \l _Toc175124877 4物业形象展示实施指引（暂缺） TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc175124857 1销售案场物业服务标准 HYPERLINK \l _Toc175124858 1.1销售案场物业岗位架构 案场管理岗 案场管理岗 基础作业类岗 服务接待类岗 销售厅服务岗 展示区服务岗 安全岗 保洁岗 绿化岗 技术岗 样板房服务岗 岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗 ②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc175124865 1.2销售案场管理岗 HYPERLINK \l _Toc175124860 1.2.1销售案场管理岗任职资格 岗位类型 岗位名称 任职资格 案场管理 销售案场管理岗 基本要求： 男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上 年龄35周岁以下 学历：大专以上文化程度，工作3年以上 技能要求： 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务，具备一定地产营销从业经验 具星级酒店管理经验 素质要求： 五官端正、形象好,口语表达能力较强 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范 通用行为规范 仪容仪表 动作规范 言语规范 站姿 坐姿 走姿 HYPERLINK \l _Toc175124862 1.2.3销售案场管理岗岗位职责 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 负责销售案场的服务策划和服务创新 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 HYPERLIN