五星级大酒店礼仪培训手册-.doc

 目 录 前言 2 一、微笑 2 二、酒店员工仪表 2 1、女子的仪容的要求 2 2、男子的仪容的要求 2 三、酒店基本礼仪 2 1、站立（基本要求：挺拔） 2 2、坐姿（姿态要端正） 2 3、走姿（给人的感觉：愉悦） 2 4、蹲姿 2 四、礼节礼貌 2 1、礼貌 2 （1）、服务中的礼貌规范 2 （2）、工作中的礼貌常识 2 2、礼节 2 （1）、服务礼节 2 （2）、握手礼节 2 （3）、介绍礼节 2 （4）、谈话礼节 2 （5）、次序礼节 2 （6）、迎送礼节 2 （7）、鞠躬 2 3、服务用语 2 ⑴．服务语言的表现形式 2 ⑵．语言沟通，交往的阻碍 2 ⑶．服务语言的基本要求 2 ⑷．服务规范用语 2 ⑸．语言礼貌常识 2 4、服务举止 2 5、服务态度 2 6、服务人员应具备的素质（思想、身体、智能、心理） 2 ⑴．思想素质 2 ⑵．身体素质 2 ⑶．智能素质 2 ⑷．心理素质 2 ⑸．成功的服务员素质包括： 2 7、名片的使用方法 2 1）名片的准备 2 2）接受名片 2 3）递名片 2 前言 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “一切让顾客满意”作我们的服务宗旨，它充分地反映了酒店每位员工的期望。作为一名五洲人，我们的一言一行都代表着五洲大酒店的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到我们酒店的声誉，既使我们有再好的产品、环境，而对客服务不周到，态度不佳，也会导致顾客满意度下降，酒店的信誉受损，业绩下滑。总之，讲究礼仪是酒店对我们每位员工的基本要求，也是我们服务宗旨的具体表现。 根据酒店《员工守则》之“行为规范”的精神，结合我们酒店的实际情况制订了《酒店礼仪行为规范手册》，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的酒店服务人。 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用” 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人） 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意） 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜） 微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在