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CRM与电子商务 当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从批量生产转变为批量定制的手段都可以容纳到电子商务的范围中，CRM在其中只是一个子集。 在与内地企业洽谈CRM（客户关系管理）的策略和实施方案的时候，我们发现不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务（e-Business）方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务。在这篇文章里，我们来看看电子商务和CRM之间的联系和区别。 信息技术的发展使批量定制成为可能 网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革，许多人把它对人类社会产生的冲击，与19世纪蒸汽机的出现相提并论。但是网络究竟能够如何改变我们的生活呢？对这个问题的简略的回答是：网络将使社会经济模式的核心流程从批量生产（mass production）转变为批量定制（mass customization）。所谓批量生产，就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力。卓别林在他的黑白喜剧片《摩登时代》里形像地表现了流水线如何把每一个人的活动都变成一道工序，每一道工序又如何进行高频重复以达到大批量生产的目的。 今天，无论是机械自动化程度还是流水线的灵活性都大大提高了，那种把工人当成机械手的不人道的运作方式已经普遍改善，但是社会化大生产的核心流程并没有变。如果去上海大众、首都钢铁厂或海尔这些大型制造企业参观一下，就不难发现，这些企业仍然要以产品型号分成流水线进行组织加工。批量生产让人们摆脱了分散的手工作坊的操作，进入了机器时代，细化分工形成了规模效应，大大提高了生产效率，使得现代社会的每一个人可以用很低的价格获得生活资料，提高了生活水平。如果没有批量生产，不能想像普通的中产阶级家庭可以拥有汽车、手机、电视、冰箱……但是这不是说批量生产是十全十美的，一个重要的缺陷就是它使用户的选择范围减少了，现代社会牺牲了丰富的个性色彩，变得单调和重复。一件最合身的衣服应该是定身量做的，但是今天多数人只能选择到街上的成衣店去购买，如果店里没有特别合适你的号码，或者如果你要求上衣是8号，裤子是4号的，成衣店可能不愿意卖给你，因为这可能形成库存积压，积压的库存最后不得不倾价促销，这意味着利润的减少，所以有时厂家会选择得罪少部分的用户，以保持批量生产、批量销售带来的规模效应。这对消费者来说，如果你的要求不同于大部分人的平均水准，就无法得到最适合的产品与服务，而完全等同于平均水平的消费者并不存在，也就是说，每个人都多多少少地为社会化大生产做出了牺牲。例如，你的左右脚不一样大，那么就必须要让买来的新鞋磨合一段时间，除此之外，别无他法。 为了让用户更为满意，同时保持批量生产带来的低成本和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分，不断吸收用户反馈，设计可调整流水线和运用自动控制技术等等，但是到今天为止，这些努力都没有达到惊人的成效。原因是每个用户都太特殊了，要让产品做到完全合适你，为你定制，用户和企业之间必须有不间断的迅速的一对一的信息交换，在网络没有出现之前，这只能是科幻小说。但是现在，网络提供了一种低成本、快速的信息交换渠道，批量定制正在变为可能。比如说过去购买CD，也许你要为了中意的一支歌曲，而买下整张CD，因为你和CD厂商之间无法及时进行信息交换，他在制作CD的时候只能提供这一种组合选择。而网络上的mp3就没有这个问题，每支mp3都是单曲，你可以在一个庞大的歌曲库里选择你最喜欢的歌曲，进行跨歌手、跨类别的组合，组合顺序也可以自行决定，你设定的mp3歌曲集就是为你定制的。IBM也推出了可以直接在网上下载定制CD的技术工具。这种批量定制并没有牺牲批量生产的低成本和高效率，而节省了刻印不受欢迎的单曲而花费的社会成本。 这种批量定制还不仅仅是在制造方面，从设计到组装到运输到付款到维修，每一个环节都存在为用户量身定做的需求。什么样的组织结构，什么样的商业流程，什么样的数据处理平台可以同时为大量的用户细致地完成各环节的量身定做？这就是电子商务要解决的。 CRM只是电子商务的子集 当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从批量生产转变为批量定制的手段都可以容纳到电子商务的范围中。数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以比特为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则新经济就谈不上已经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集。 CRM不能包治百病。同时我也认为，任何宣称某种软件可以让传统企业甩掉包袱，马上进入信息时代的说法都是极不负责任的。CRM可能是企业进行转变的最好突破口，它的效力初步证明了加快流