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直营店铺营运管理手册 衣衫家-服装批发： 目 录 温拿简介 温拿简介 一、 温温拿拿简简介介 1．1公司简介 ……………………………………………4 1．2品牌定位 ……………………………………………5 1．3企业文化 ……………………………………………5 二、 产品说明 二、 产品说明 二二、、 产产品品说说明明 2. 1 货号解析 ……………………………………………5 2. 2产品品种说明 ………………………………………6 2. 3 颜色说明 ……………………………………………6 2. 4产品尺码表示 ………………………………………7 三、人事管理 三、人事管理 三三、、人人事事管管理理 3.1店铺人员组织框架 ……………………………………8 3.2带教新员工培训流程 …………………………………8 3.3带教的方法与技巧 ……………………………………11 3.4带教五骤 ………………………………………………11 三、 店铺制度 三、 店铺制度 三三、、 店店铺铺制制度度 4.1店铺人员提升流程 ………………………………………12 4.2店铺人员提升流程 ………………………………………13 4.3店铺员工请假流程 ………………………………………14 4.4店铺规章制度 ……………………………………………16 4.5行政处罚标准 ……………………………………………16 五、店铺人员职责 五、店铺人员职责 五五、、店店铺铺人人员员职职责责 5．1店长职责及工作范围………………………………………21 1 直营店铺营运管理手册 衣衫家-服装批发： 5．2收银职责及工作范围………………………………………25 5．3店员职责及工作范围………………………………………26 5．4如何激励员工………………………………………………38 六、有效处理顾客投诉 六、有效处理顾客投诉 六六、、有有效效处处理理顾顾客客投投诉诉 6.1 顾客投诉的性质………………………………………………34 6.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处…………………...……34 6.3 有效处理顾客投诉的障碍……………………………………35 6.4 有效处理顾客投诉的技巧……………………………………35 6.5 辣手顾客的应对技巧…………………………………………36 6.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳……………………………37 七、最佳防盗方法 七、最佳防盗方法 七七、、最最佳佳防防盗盗方方法法 7．1匪徒最佳偷窃的时机………………………………………..38 7．2前线同事需注意的焦点……………………………………..38 7．3匪徒偷窃常见例子…………………………………………..38 7．4最佳防盗方法…………………………..……………………39 八、服务标准39 八、服务标准39 八八、、服服务务标标准准3399 8．1服务的标准定义／步骤 …………………………………39 8．2服务标准的细则 ………………………………………40 8．3仪容仪表码 ………………………………………………42 九、销售技巧 九、销售技巧 九九、、销销售售技技巧巧 9．1销售前之准备 ……………………………………………..43 9．2 F、A、B销售技巧………………………………………...43 9．3销售手法 …………………………………………………...44 2 直营店铺营运管理手册 衣衫家-服装批发： 9．4顾客的12种购买征兆…………………………………...…45 9．5七种接近顾客的机会……………………………………..…45 9．6顾客类型分析……………………………………………..…46 十、产品知识 十、产品知识 十十、、产产品品知知识识 10．1 针织布与梭织布的用途……………………………………47