售后服务管理规定(电力).doc

售后服务管理规定（电力） 1目的 在受控条件下实施服务，收集顾客反馈的信息，以便采取改进措施，增强顾客满意程度。 2范围 本标准规定了售后服务管理的职责、主要内容和要求。 本标准适用于本公司的售后服务管理。 3职责 3.1营销事业部用服中心对本程序的实施负总责。 3.2销售部负责传递在与顾客接触中获得的有关信息。 3.3质检部负责不合格信息的分析，协调采取改进措施。 4售后服务的种类 4.1免费服务 在本公司产品售后免费维修范围内，为客户作产品保养或维护时，免收服务费用，包括免收零配件费用及维修工时费用。 4.2合同服务 在本公司产品售后，依据与客户订立的产品保修合同或约定，为客户作产品的维护和保养时，按双方合同规定要求服务。 4.3有偿服务 在本公司产品售出且未满足免费服务条件时，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用，包括零配件费用及维修工时费用。 4.4其他服务 除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 5措施和要求 5.1服务信息接收 5.1.1顾客反馈信息，包括服务要求、投诉、建议等，不管是销售员在与顾客接触中获得，还是公司员工接到顾客电话，都应及时报用服中心，由用服中心工作人员统一记录在《售后服务信息登记表》中。 5.2信息处理 5.2.1用服中心主管接到要求提供服务的信息后，及时与有关部门和人员协调，在24小时内给顾客满意的回复。 5.2.2如果需要到顾客现场进行服务的，则确定服务工程师。用服中心主管填写《出差任务及报告单》的前一部分内容后交服务工程师，明确服务工程师的主要任务。服务工程师在规定的时间内到达服务现场，以执行5.5～5.11的一项或多项。 5.3服务前准备 5.3.1接到用户或销售员反馈的信息后，指定的服务工程师必须与当事人直接联系。 5.3.2了解到详细信息后，先在部门内部进行讨论，分析故障，找到原因及解决方法，确定需要更换的器件。 5.3.3了解是否有人因为相同的故障去服务过，询问上一次的解决方法，可以作为参考，为本次服务提供借鉴。 5.3.4如果故障原因无法作出正确判断，则请教技术部相关人员，请他们协助查找原因，必要时可请技术部帮助出差。 5.3.5对于新开通的设备出差前要了解系统基本配置、详细的系统原理图及接线图，相关资料可到文控中心查阅。 5.3.6问题定论后，由部门主管签字确认领用需要更换的备件，除此之外，出差人员还需带上一套常用配件（电池采样盒，绝缘主控盒，交流采样盒，直流采样盒，电流采样盒等），所有携带的配件均需在《出差任务单》上注明。出差回来后也应有相同数量的配件入库。 5.3.7出差前还需检查工具配备情况，常用工具（4.5位万用表，尖嘴钳，大小“+”字、“—”字螺丝刀，翦线钳，斜口钳，6”活络扳手等）必须携带，如需特殊工具（如套筒扳手），出差前也应准备就绪。 5.3.8所有准备工作结束后，与用户联系确定服务时间，并严格按照双方约定的时间到达现场，如有变化需及时通知用户。 5.4服务过程 5.4.1到达现场后，再次了解故障信息，根据事先分析判断有条理的进行处理，尽量做到一次性解决问题，不要留尾巴。 5.4.2在服务过程中主动与用户交流，多方面听取用户意见，了解行业习惯、用户使用倾向，主动向客户介绍公司产品。 5.4.3每个服务人员在服务中过程个人的言谈举止要得体、大方，着装整洁、尽可能穿公司统一配发的服装，给用户形成一个良好的个人及公司形象，与用户处理好关系，控制故障影响面。 5.4.4服务的同时向用户介绍产品使用，一些常见故障的判断及排除方法，以及日常维护的注意事项。 5.4.5在现场遇到的问题必须能够在《出差任务单》上得到体现。 5.4.6工作结束在离开一地之前必须先与部门主管联系，确认附近无服务内容后方可返回公司。 5.5开通调试 5.5.1开通调试服务主要内容包括： a) 帮助顾客检查系统的连接情况，纠正不正确的地方； b) 查看设备的接地情况和使用环境以及供电情况，若有不合理之处，及时提请顾客改进； c) 指导顾客设定技术指标。 5.5.2设备调试正常后，与顾客办理验收手续。服务工程师填写《开通调试报告》（一式两份），由顾客签字确认后，一份顾客留存，一份带回。 5.5.3服务工程师结束任务时，填好《出差任务及报告单》与《开通调试报告》，并均应由用户签名确认，返回公司后一起交用服中心主管。 5.6电力电源维修 5.6.1服务工程师根据反馈信息作初步判断，携带必要的备件至顾客现场。如遇到难以解决的故障，及时与用服中心主管联系，请求技术支援。 5.6.2维修完成后，服务工程师填写《出差任务及报告单》并请顾客签署意见，返回公司后交用服中心主管。 5.6.3维修后若有故障模块带回（或由各办事处发回），由用服中心助