酒店管理案例.doc

酒店管理案例－服务态度不到位 前台的员工居然当着客人的面讨论跳槽的事，显然酒店对员工不够重视，也缺少培训。餐厅接待的员工凑在一起就是不理客人。我到了三楼的餐厅，正准备到处看看时，不料身后的服务员却说“您干嘛？”五星级酒店的员工连起码的礼貌都没有。 总的来说，服务员的态度绝对差，服务知识和服务技能也不好。 我一直想探索服务差究竟是为什么？为什么同样是服务员，香格里拉的就是不一样，其它国际品牌酒店的服务员也会好很多。 原因一：领导不重视。虽然口头上说顾客至上，可是在系统设置，资源分配，自身言行方面根本不重视服务。领导没有一个伟大的服务梦想，与员工一起分享，使员工每天枯燥的工作变得更加有意义。并且不断支持员工实现这一梦想。领导对员工没有一个清晰可见的服务目标，让每位员工都明白自己的岗位，自己的目标，并全力支持实现这一目标。我觉得酒店总经理每天只需要关注两件事，服务质量和营业收益。我相信好的服务质量一定有越来越好的收益。 原因二：酒店有基本的标准，但没有系统的培训没有落实到实处，有标准服务人员没有达到标准，或者说有的服务人员根本只知道标准。在有酒店在人力资源培训方面执行力非常差。虽然培训不是万能的，但是持续的培训却是必需的，是保证服务质量必要的措施。服务行业本来门槛就很低，一定要将一些细小的事情做得 不平凡，做得卓越才能引领服务。 原因三：酒店生意应该还不错，老外很多，到酒店谈生意的人也不少。所以繁荣的表象使管理层忽略了服务质量。没有从客户处听取意见，内部可能也没有服务质量小组不断发现服务问题并不断改进。其实优秀的服务是一个一个小的改进形成的。 原因四：在员工方面没有合理的职业目标和发展计划，薪酬不是最重要的，对于这些年轻的服务人员职业的发展，尊重，信任，培养职业的自信心等可能同样重要。对于优秀的服务没有恰当的激励措施。我深信酒店如何对待员工，员工就如何对待顾客。 过失单的风波新员工，（打卡一定要穿工作服，员工守则没有明确规定，）当时保安告知这名员工穿便服不能打卡时该员工没有回答，还是继续打了卡。于是发生了口角，再然后待该员工穿好工作服进入时，该保安便将自己开好了的过失单放在这位员工的面前，让他签字。该员工和所属部门都觉得此事做法欠妥，便将此事报告总办主任。　　 总办答复；一，总办秘书可以开具过失单。二。保安员在这件问题上无过错，保安有权力开过失单，　　 这可真是公说公有理，婆说婆有理。1，部门经理说；总办秘书的工作范围没有这个权力-------给员工开过失单。发现问题应该向上一级反应或向员工所在部门反映，由有关部门和有权利的人来处理或处罚。保安也应该如此。2，一个新员工处在实习期，不会，不懂应以教育为主，允许犯错误，不应开过失单，。总办秘书认为：怎么大检查刚过就有指甲油在手上？不开过失单怎么行？保安认为；新员工，不听话，说了不听，给点教育，保安应该立刻开过失单，否则时间一长了不认了怎么办？用不着请示上级，保安就有权力开过失单，　　 如果你认为你的道理可以服人。请你给出一个既合理，又有情，还能让大家心服口服的方法好吗？如果由你来处理这间事情，事情发展到这个地步，你现在该做什么？怎么做？　　　　我们的做法是；1。找到酒店管理规定，查找总办文秘工作职责和范围，没有发现有开具过失单的权力，2，找到保安权限，在门岗制度中发现有权对违规者进行处罚的权力，但是找不到员工不能穿便服打卡的规定。3，告知该员工所犯错误；打卡后应进入酒店上班，如果打卡后不进入酒店工作，属于违规打卡，是错误行为，应该得到纠正。4，保安纠正属正常工作行为，但对于实习期员工应以本部门教育为主，不赞成开具过失单，如要开具，一定要经过上级领导同意方可。因为新员工熟悉酒店工作和酒店制度应该有个过程。 对主管的处分（酒店管理案例） 客房部领班小李的个人素质和能力都较低，几年后却被提拔为客房部的主管。饭店的运转自从引进了标准化的表格管理制度后，逐渐暴露了客房部管理上存在的问题。 本案涉及： 1、饭店表格管理的运用 2、饭店管理人员提拔 案例正文： 这是一家正式开业已近10年的“老牌”三星级酒店。酒店盛总经理多次到境外考察国外一流酒店，搬回了许多“洋”经验。他结合本店的市场环境、客源结构和员工特点等具体情况，把“洋”经验融合到本店的经营管理中去，致使酒店在全市同行业中一直居于龙头地位。 盛总从国外带来的诸多经验中，最显成效的当推各种管理表格。酒店内人员大多从原来的国营招待所调来，开业初他们不熟悉涉外酒店的管理模式，随着一批批外国宾客的下榻，许多原先料想不到的问题一个接一个地出现。酒店最高领导逐渐意识到管理与国际水平接轨的紧迫性。 大量表格的运用，使原先无序的管理慢慢走上科学管理的规范化轨道。酒店刚开业不久，客房部有个素质挺不错的服务员，由于批评领班小李检查工作随心所欲，没有