安徽省电力公司城市供电营业厅管理规定.docVIP

安徽省电力公司城市供电营业厅管理规定 第一章　总　则 第一条　按照国家电网公司建设“一强三优”现代公司的战略发展目标和“三抓一创”的工作思路要求，为进一步规范供电营业厅的服务环境、服务资料、服务行为和日常监督检查，不断提高供电营业服务工作水平，根据国家电网公司城市供电规范化服务窗口建设有关规定，结合安徽省电力公司系统实际情况，制订本规定。 第二条 本规定适用于安徽省电力公司所属各地市供电公司城市供电营业厅的服务工作。 第二章　服务环境 第三条　营业厅内外环境必须按照国家电网公司规定的统一的视觉识别系统（ＶＩ）标识要求进行布置。包括：营业厅的显著位置（门楣、企业名称铭牌等）要标示国家电网公司标志；营业厅内要悬挂带有国家电网公司标志和服务理念的标识牌；营业柜台、营业服务设备、相关软件资料、各种标识牌、广告牌、灯箱等要使用国家电网公司标志。 第四条　营业厅面积和场地条件应满足功能分区和业务受理需求，暂达不到要求的应逐步整改。 第五条　营业厅原则上应设以下功能分区：业务受理区、客户缴费区、展示区、自助服务区和大客户服务区。 第六条　营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。室内布局合理、舒适安全。服务柜台及大厅内各类物品、用具应摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具。 第七条　营业厅外应设置营业时间标识牌。营业厅内应设置醒目的业务受理标识或台式岗位牌（必要时应有中英文对照标识）。营业厅墙面应挂有时钟、日历牌，有明显的禁烟标志。 第三章　服务设施 第八条　营业厅内应设有客户等候休息处，有饮用水供应。设有客户书写台，配置书写工具、老花眼镜、业务单据书写示范样本等。设置客户意见箱或意见簿。 第九条　营业厅内设置供客户自助查询的计算机终端。 第十条　营业厅内免费宣传资料的放置应方便客户取阅。 第四章　服务资料 第十一条　营业厅应设置墙面公布栏或移动式公布栏。公布内容包括：服务项目、用电业务办理程序、服务标准依据、服务质量要求、服务时限、现行电价表、经批准的收费项目及收费依据等。同时应公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。公布内容应详尽清晰，符合时效性要求。 第十二条　客户自助查询的计算机终端应具备方便可靠的软件系统，内容包括供电法律法规、供电企业用电宣传，服务项目、用电业务办理程序、现行电价表、经批准的收费项目及收费依据，以及客户用电及缴费情况资料。要求信息完整准确、及时有效、标识正确。 第十三条　服务柜台的工作终端上应能查询客户的各类用电资料（如电费、用电业务、停送电信息等），要求信息完整准确、及时有效、标识正确。 第十四条　营业厅备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便。其中应包括省公司统一印制的宣传册和各供电公司自制的宣传资料。省公司统一印制的宣传册应备齐全部品种，自制的宣传资料应做到内容完整准确、标识正确。 第五章　服务行为 第十五条　营业厅实行无周休日制度。 第十六条　服务人员必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌。 第十七条　营业厅执行晨会（站班会）制度。晨会由当班负责人主持，全体当班上岗人员参加。应进行整队点名，检查仪表仪容是否符合规定，是否佩戴统一工号牌。点评前一天工作质量和规范服务情况，指出存在问题并提出改进要求，简明扼要地传达上级的工作要求，交待当班的重点注意事项。 第十八条　服务人员上班时应提前10分钟上岗，检查计算机、打印机等营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前的各项准备工作。下班前，应再次检查营业设备，整理营业物品和单据，清理内外环境。重要单据要按管理要求妥善保管。当班负责人完成并检查日志，相关人员在日志上签名。 第十九条　遇到特殊情况需暂时停止办理业务时，在征得当班负责人同意后，列示“暂停营业”标牌。无当班人员的服务柜台，必须列示“暂停营业”标牌。 第二十条　营业厅实行领导接待日制度。领导接待日的事项安排必须有相对固定的计划方案。当班负责人要对领导接待日的相关情况（客户咨询、意见、建议和投诉举报）认真作好记录，并请当日进行接待的领导签字。 第六章　监督保证 第二十一条　营业厅要建立日志制度，对班前检查情况、当班重大事项、客户意见建议及投诉情况、客户回访及投诉处理情况等进行认真细致的记录，并要求相关人员签名。 第二十二条　营业厅实行值班经理制度。值班经理由当班负责人兼任，或安排营业厅服务人员轮流担任。值班经理每天上午上班对营业厅ＶＩ标识、内外环境、卫生情况、内部设施、查询终端、公布内容、宣传资料、人员仪容及上岗情况等进行全面检查，并认真作好记录。如有问题应立即安排整改或向领导汇报，确保营业厅服务工作的规范有序开展。 第七章　附则 第二十三条　本规定由安徽省电力公司电力营销部负责解释。 第二十四条　本规定自发布之日起执行。 附件2： 城市供电营业厅照检查情况统计表 时间：