宾馆酒店管理执行标准及行业规范全书.1.doc

宾馆酒店管理执行标准及行业规范全书.作：编委会延边大学出版社2011年16开精装3册光盘：0定价：780元??优惠：390元.. ? ......................................................国家标准《饭店星级的划分与评定》(GB／T14308—2010)B-T2011：EEl月1日正式实施。2010版星级标准由前言??与总则、必备项目检查表、设备设施评分表、运营质量评价表等四部分组成。本版标准有以下六大特点：一是强调??必备项目，评定检查时，对照标准逐项检查，要求各星级饭店全部达标，缺一不可；二是强调核心产品，将客房产??品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加了客房棉织品、枕头、床垫、温湿度、遮光、隔音、热水龙头等方面的具体质量要求：三是强调绿色环保，一至五星级饭店均要求制订相应的节能减排方案并付诸实施，取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等客用品的硬性要求：四是强调应急管理，要求一至五星级饭店均需制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，高星级饭店要求定期演练：五是强调软件服务，增强了软件标准评价的客观性，将有关服务流程、清洁卫生、维护保养、管理制度等统一到运营质量评价中：六是强调特色经营，在硬件设施评分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店特色化、差异化发展。我国已经推行星级标准20多年。截止目前，全国已经有星级饭店14万余家，其中五星级572家，四星级2149家，三星级6278家，二星级5182家，一星级406家。无论是硬件设施，还是软件服务，星级饭店代表我国整个住宿业的最高水平。国家旅游局表示，今后星级饭店将坚持数量增长和质量提升并重的发展道路，并以新版星级标准宣贯实施为契机，严格星评和复核工作，加大检查力度，切实维护好星级饭店这个国家品牌，确保星级标准的权威性。为增强全行业对2010版饭店星级标准修订思路及相关条款的理解，统一对标准的认识，加强标准化管理和服务，我们在国家旅游局、北京市旅游局和黑龙江省、哈尔滨市旅游局等单位的部分领导、专家、学者指导下．组织编辑出版了这部《必威体育精装版宾馆酒店管理执行标准及行业规范全书》一书. ????本书从现代宾馆酒店经营与管理全方位的角度出发，针对宾馆酒店业的行业特点进行了详细、全面的探讨，其中包括现代宾馆酒店各部门的职能、机构与人员、工作程序、岗位职责与培训管理、人事制度管理、公关与营销、后勤与工程服务、投诉处理、宾馆酒店形象塑造等等，均作了通俗系统和格式化的阐述，使宾馆酒店管理人及员工在人际交往和服务工作中养成良好的工作习惯，实现优质服务。本书在结合我国颁布的有关宾馆酒店业行业标准规范执行情况的基础上，借鉴了国内外宾馆酒店经营管理与操作实务的必威体育精装版成果，并配有典型案例分析。 ????本书理论偏向简单实用，内容新颖，体例完整，操作性强，始终贯穿理论和实践相结合的原则，既有利于从理论上掌握宾馆酒店经营管理的基本原则，又有利于在实践中运用和操作。使广大宾馆酒店经营管理人员和有志于宾馆酒店事业的读者能从这部书中得到有益的借鉴和启迪，努力塑造良好的宾馆酒店形象，增强竞争能力推动我国宾馆酒店业的发展。 ????必威体育精装版宾馆酒店创新管理标准综述；必威体育精装版宾馆酒店总经办管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店综合办管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店人事部管理执行标准；必威体育精装版宾馆洒店公关销售管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店前厅管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店财务部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店客房管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店餐饮管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店消店康乐管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店商场管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店物资采购部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店后勤部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店工程部部管理执行标准；必威体育精装版安全保卫部管理执行标准；必威体育精装版宾馆酒店行业服务规范(试行)；必威体育精装版宾馆酒店投诉与非正常投诉处理规范；相关国家标准与法律法规等等相关内容。 ????由于编者水平有限，加之编写时间仓促，书中难免存在个别错漏或者不足之处，衷心恳请广大读者在阅读使用过程中不吝提出批评指正意见，以便再版时进步修订 第一章现代酒店的新型化管理 第二章??现代酒店的新型化经营 第三章酒店机构设置管理制度 第四章现代酒店各部门职能管理制度 第五章现代酒店办公自动系统管理制度 第六章现代酒店服务管理制度 第七章现代酒店员工服务规范 第八章现代酒店时间效益管理制度 第九章现代酒店内训管理制度 第十章??现代酒店营销管理制度 第十一章??酒店客房部营销管理制度 第十二章前台接待管理制度 第十三章??网络销售管理制度 第十四章厨师长厨房管理制度 第十五章酒店降低经营成本的管理制度 第十六