酒店各类突发事件应急处理程序.doc

一、住店客人丢失财物的处理 （一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。 1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。 3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。 4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 （二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。 1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。 3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 （三）做好访问笔录 1、首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。 2、详细记录以下情况： （1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。 （2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 （3）丢失物品的准确地点、位置。 （4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。 （5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 （6）失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。 （四）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。 （五）进行调查和处理 1、对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况 （2）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。 （3）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。 2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意必威体育官网网址以防串供或订攻守同盟。 3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。 4、调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。 5、拿出处理意见，经领导批准后执行。 二、诈骗犯罪问题的处理 为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。 （一）防止住店不法人员的诈骗。 1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。 2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。 3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。 （二）防止使用信用卡或假币进行诈骗 1、酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。 2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。 3、发现持有支付假信用卡、假币者，应采取以下措施： 1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。 2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。 3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。 三、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理 （一）防 范 1、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。 2、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。 3、歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的保安人员，同时停止向他出售烈酒。 4、听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员。 （二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序 1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍