房务管理制度.doc

管 理 制 度 部门：房务部 文件题目：房务部员工行为准则 编号：RDD001/2008 适用范围：房务部全体员工 目的：使酒店员工行为规范符合五星级酒店标准 内容： 一、提前10分钟着制服到岗，进行班次交接。 二、精神饱满，微笑服务，主动使用敬语，问候客人。 三、不可和客人或同事聊天。 四、不能诋毁他人或其他部门。 五、除特殊情况外，坚持谁先来先为谁服务的原则（为一位客人服务时兼顾其它客人）。 六、不与客人争辨，自已不能解决的问题应向上级报告。 七、不得将私人用品带入工作场所。 八、员工工作时不允许携带非工作用手机。 九、上班时不得去与本职工作无关的场所，下班后应离开酒店，不能无故逗留。 十、严格执行个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。 十一、准时参加部门会议及培训。 十二、病事假应按酒店规定办理手续。 十三、不向客人索取小费。 十四、非工作需要，不得乘坐电梯。 十五、严禁在工作场所吸烟。 十六、保持工作场所的整洁。 生效日期：2008.5. 起草人：管力 批准人： 页数：1 管 理 制 度 部门：房务部 文件题目：房务部员工卫生及仪容仪表标准 编号：RDD002/2008 1、适用范围：房务部全体员工 2、目的：使酒店员工仪容仪表符合五星级酒店标准 3、内容： 一、女员工一律淡妆上岗，不涂有色指甲油，上班时不戴耳环，不得将项链露出领外。 二、男员工头发前不过眉，后不过衣领，侧不过耳。 三、经常洗澡，修剪指甲，保持个人卫生。 四、上班前不吃有刺激气味的食物，不饮酒。 五、上班时一律穿黑鞋，和指定颜色的袜子，鞋底不得打钉。 六、上岗前相互检查仪容仪表，使之符合酒店的规定。 七、上班时按规定佩戴名牌。 八、爱护工作服，及时送洗衣场洗熨，保持制服挺刮干净。 生效日期：2007.5. 起草人：管力 批准人： 页数：1 管 理 制 度 部门：房务部 文件题目：房务部交接班制度 编号：RDD003/2008 1、适用范围：房务部全体员工 2、目的：使工作更加顺畅，不出错 3、内容： 一、房务部员工应着工作服提前10分钟到岗，准备班次交接。 二、领班详做交接班记录，并签字，交接内容主要包括：客房经营状况、酒店贵宾情况、住店团队、会议情况、当日酒店其它经营部门主推的各项活动、与本岗位相关的特殊事宜，未来几日的客房经营预测，上一班次未完成事宜等。 三、交接过程中，领班对上班次出现的问题进行现场分析，以提醒所有员工的注意。 四、接班上岗的员工应尽快完成上一班次移交的未完成事宜。 五、交接班应做到有秩序，不影响对客服务。 生效日期：2007.5. 起草人：管力 批准人： 页数：1 管 理 制 度 部门：房务部 文件题目：房务部安全需知 编号：RDD004/2008 1、适用范围：房务部全体员工 2、目的：在安全的基础上规范工作 3、内容： 一、下班前要认真检查本岗位工作环境，如发现隐患自已不能处理，应立即报告直接上级。 二、严禁在工作场所吸烟。 三、下班前（非24小时营业的岗位）应仔细检查所有电源是否关闭。 四、发现可疑或不法行为的人或事，要及时报告负责人或大堂副理、安全部。 五、严禁将易燃、易爆、有害物品带入工作场所。 六、发生火警时，应按规定程序处理： （1）如发生火情，应保持镇静，及时向总机或安全部报告火警的位置。 （2）利用附近消防设备，迅速控制火情，将其扑灭。 （3）切断电源，关闭门窗。 （4）听到火警鸣号，员工非报警不得使用电话，不准乘用电梯。 （5）镇静地回答客人的问询。 （6）接到疏散通知，员工要待所有客人离开后，再撤到安全地带。 七、严格管理客用钥匙。 八、严格管理客人行李，送行李时如客人不在房内，不能将行李放在过道上，应及时与总台联系，妥善处理，待分送的行李应用网罩网好，寄存的行李应及时放入行李房。 九、员工推工作车、行李车时需用双手，以策安全。 十、如工作地带湿滑有油污，应立即抹去，以防滑倒。如地面较湿，应及时放“小心滑倒”牌。 十一、清扫房间、卫生间时要注意有否用过刮须刀片等尖利物品。如有，要及时清除，以免伤人。 十二、在公共地方放置的工作车，吸尘器、地毯机等，须尽量放置路边，并留意避免出现碰伤墙壁、电线绊脚、妨碍客人行走现象。 十三、巡视楼道时，发现住客房门开启着，需礼貌提醒客人关上房门。 十四、当进行高空工作、清洗时，必须放置警示牌和警示线，提醒途径之人小心留意，高空作业需系安全带。 十五、家具、地毯如有尖钉，须马上拔去以防刺伤客人或员工。 十六、如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险，若发现房间的玻璃或杯子有裂纹或崩口，应立即更换并做处理，处理时应与垃圾分开，用箱子装好，另作处理，以免伤到其他人。 十七、保待各种用具的完