临床药师与患者的沟通交流技巧.doc

临床药师与患者的沟通交流技巧 韩勇 陈东生 华中科技大学同济医学院附属协和医院药学教研室 提要 临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。当医务人员为患者制定了最佳的治疗方案，而患者却因未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通主要目的在于及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文介绍了有效沟通交流的一些基本技巧，包括：互动式/开放式问题技巧、主要问题法、慢慢来/互动技巧、沟通障碍应对技巧、应对药物不良反应的“四象限模型交流法”、探查症状的“七个主要症状问题”、“3C”评估法和评估顺应性问题的RIM模型，并介绍了我院“用药咨询流程及技巧”。 关键词 沟通交流技巧；用药咨询流程；互动式/开放式问题；反馈性反应技巧；四象限模型交流法 临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被忽视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。当患者在住院期间，医生作出了正确的诊断，制定了正确的治疗方案，临床药师通过血药浓度监测、药物动态剂量计算和药物相互作用分析等协助医生对药物治疗方案进行了优化，并进行了严密的用药监护，患者出院之后却未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫”而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进行良好的沟通主要目的在于及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文对此作一个小结并介绍我院“用药咨询流程及技巧”。1 基本的沟通交流技巧 1.1互动式/开放式问题技巧 避免传统的药师“说”、患者“听”的交流方式，应该让患者积极参与到整个咨询过程中，提高学习的成效。让患者参与交流的咨询过程时，需采用特殊的，开放性的问题来探寻患者对药物的了解程度，常用的开放式提问有5个“W”，1个“H”提问（who、what、where、when、why、how），患者对这样的提问方式无法简单的用“是”或“否”来回答，而是需要用描述性的语言，便于药师发现问题。 1.2主要问题法（Prime Questions） 接待首诊药物咨询或复诊药物咨询时适用，这些“主要问题”一般包括三个部分：“医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题”；“医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什么”；“医生告诉你服药后可以有哪些改善”或“如何发现和处理不良反应”。这些问题也都是开放式问题，通过问答，可以了解患者对药物作用、服药方法的知晓度，发现患者用药过程中存在的各种问题，并采用相应的方法加以处理。 1.3慢慢来/互动技巧（Go Slow/Use Interactive Techniques）在病房对患者进行用药宣教时，临床药师总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反，患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关键的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：逐渐给患者增加信息；采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度。 1.4沟通障碍应对技巧 多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能性障碍、情感障碍。临床药师要仔细辨明障碍类型并加以克服。功能性障碍有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理较健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用“一句话反馈法”，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧（迷惑……）……”或“我可以看出你有些沮丧（迷惑……）……”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是大家共同关注和要解决的焦点。 1.5应对药物不良反应的“四象限模型交流法” 实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者与临床药师沟通中普遍关注的问题，不同的药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟