如何在五星级酒店中实行绩效管理01.doc

如何在五星级酒店中实行绩效管理 咨询集团顾问　梁华 武汉华美达天禄酒店做的绩效管理项目已进行将近两个月了，项目进展的顺利和客户给予的良好评价让我感到心情愉悦。通过做这个项目，我最大的感受是对如何通过绩效管理使五星级酒店的经营管理更加精细和有效有了更深层次的理解。 作为一家获奖的国际五星级酒店，武汉华美达天禄酒店连续多年实现较高速的增长。酒店下设客房、餐饮、娱乐等多个业务单元，以及人力资源部、财务部等职能部门。目前有员工500多人，包含业务单元和岗位100左右。 在项目启动后的半个月时间里，通过访谈和满意度调查，我们基本理清了该酒店做绩效管理的目的和目前存在的主要问题。这家酒店的业主是中国电信湖北分公司，所以长期以来一直沿袭了传统的国企管理方式，这与酒店行业国际化趋势和激烈竞争的态势格格不入。总经理肖总是个非常年轻的职业经理人，他已经看到酒店管理中存在的问题，想通过建立一套完整的管理体系来改变酒店管理粗放的现状。无疑绩效管理是一个非常好的工具，尤其是平衡记分卡更是能将酒店管理从多个方面进行优化。而酒店部门经理和员工对于此项目的看法基本分为两派。一派是支持派，他们希望改变目前酒店存在的种种问题，打破过去吃大锅饭的局面。而另一派则是保守派，他们认为会影响到自己的利益，所以总是公开和半公开地表达反对意见，并且希望改革失败。掌握这些情况后，项目组有了明确的目标，就是要把支持派作为传递绩效管理的主力军，尽量让绩效管理的思想深入人心，从而影响保守派。另一方面，对保守派要加强沟通和辅导，转变他们的观念，争取把他们从反对转变为支持。定下这个目标后，我们做了大量的工作。比如工程部有一位高级工程师，一(续致信网上一页内容)开始对项目非常反感，对项目组也缺乏起码的尊重。但是我们觉得这样的员工非常有代表性，如果把他的思想转变过来，无疑会带动一大批人。于是我们与他进行耐心的谈话，对他存在的顾虑一一进行了解释。终于让他觉得绩效管理确实是一件对酒店和个人都非常好的事。在项目后期他多次到我们房间来，与我们商讨绩效管理实施细节中的问题，态度十分诚恳。正是因为像这样的员工被我们一个个争取过来，才使得后来绩效管 理的思想在酒店中深入人心。 在制定酒店KPI之前，我们按照平衡记分卡的四个层面对酒店进行了关键成功因素的分解。在分解过程中，肖总安排了绩效小组成员与我们进行仔细的讨论，一共讨论了6次。最终我们把分解的结果用30多张PPT表示出来，基本上涵盖了酒店运营的方方面面。 有了完整的成功因素，我们就开始与43个业务单元的负责人一起讨论，建立各业务单元的指标库。最后，我们用玫瑰花园餐厅作为试点，进行了绩效管理试运行，运行结果令人满意。 回顾整个项目，我认为了解客户的需求、转变员工思想和关键成功因素的分解是绩效管理项目能否成功的关键。 绩效管理还是管理绩效？ 岁末年终，又到了绩效考核的季节。 　　 甲君以往的工作表现平平，但他所负责的业务区域，这一年来的市场大好，业绩因此突飞猛进，个人绩效表现优异；乙君认真负责、工作态度积极，向来的业绩表现都不错，为人处世也都受到上级及同事的赞赏，公司对其的认同感也相当高，但无奈这一整年的业绩数字，受到众多因素影响，一直无法有所突破。 　　如果你身为这两位员工的主管，这一年的绩效成绩该如何评定?评定标准是以该年的业绩表现，还是以未来发展潜力为准? 　　 　　结合策略才有最大效益 　　 　　谈起绩效管理，大家都知道重要，但对结果却并不满意，因为我们都只是过份强调短期绩效考核的结果，却忘记了绩效管理的真正涵义。目前大多数企业对绩效管理的认知，还停留在传统绩效考核的阶段，殊不知只有用结合“绩效”与“企业策略”的“策略性绩效管理”，才能让企业经营效益最大化。 　　问题是，如何让绩效管理指标与企业策略做深度连接?企业经营者和人力资源管理者都希望，每一位员工都能深刻体会到自己是企业策略实现的重要推手，但真正落实起来，策略性绩效管理似乎犹如水中月、镜中花，看起来很美，做起来却很难。 　　策略性绩效管理是以策略为导向的绩效管理系统，主要是让企业经营者与员工在制定目标时，通过全方位思考及全程参与，让各项计划、组织、领导和控制等所有管理活动相互之间具有关联性。也就是说，整个目标制定的过程，以公司策略为中心开展；再根据业绩管理制度对上一个业绩周期进行检查，对相关负责人进行绩效评价，并据此进行价值分配和权力分配。 　　 　　绩效管理中的策略选择，是一个非常重要的阶段，也是连接企业策略与绩效管理制度设计的关键一环，脱离了这一环节，绩效管理往往难以与策略结合。除此之外，在策略性绩效管理的过程中，策略选择的过程不可忽视，而且必须要高层高度重视与参与。 　　建议企业不妨将策略目标图像化、聚焦化、明确化，对于策略方向的选择及指标的选定，必须通过团队之