双汇商务酒店培训《手册》.doc

河南大厦《培训手册》 ——总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入河南大厦！ 河南大厦为您提供充分展示个人能力的良机和平台，您的才能、进取精神将与企业的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随大厦建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了河南大厦的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入大厦的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为大厦的发展贡献您的聪明才智。 希望您在河南大厦的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，创造辉煌的未来！ 总经理 年 月 日 《培训手册》使用说明 部门： 姓名： 性别： 员工编号： 入职时间： 学历： 技术职称： 政治面貌: 职位： 1、本手册用来记录员工在厦内外的受训纪录，帮助员工在自我实现的过程中对知识与技能的积累。 2、本手册由员工自行保管，在您参加完规定培训和个人发展的培训课程，并通过培训考核后交培训导师如实登录，再由人力资源部经理签名方为有效。 3、在对员工做出转正、升职、调职等人事变动时，本《培训手册》作为人事变动考评的依据。 4、本手册如有污损须及时到人力资源部更换，如遗失须到人力资源部补办。 5、员工按正常手续离职并办完手续者，本手册可以退还员工本人。 目 录 第一章 河南大厦概况 饭店基本知识 饭店意识 服务心理 行为规范 消防与安全常识 电话接听与服务 培训管理规定 第一章 饭店概况 饭店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念。 一、河南大厦简介 北京河南大厦是河南省人民政府投资兴建的一家四星级涉外酒店，它位于北京市朝阳区潘家园，紧邻国贸商务圈，与著名的北京古玩市场仅一墙之隔，距北京站7公里，北京西站18公里，首都机场31公里，交通便利，位置优越，装修高贵典雅，环境舒适宜人。 大厦现有标准间、豪华单间、商务间、经济套房、豪华套房、总统套房共计295间套。所有房间均接有有10兆宽带网接口，VOD电影点播系统， 北京河南大厦是由河南省人民政府于1993年投资建造，1996年8月8日开业，1998年3月19日荣膺国家旅游局颁发的四星级旅游涉外饭店，同时成为全国驻京办在北京第一家四星级饭店。 开业以来，在省委省政府的关怀下，在办事处的领导下，她作为河南省在京对外接待的重要窗口，多次圆满完成了重大接待任务，同时又实现经济效益平均每年以 %速度递增，特别是近几年涨幅达到 %创造良好的社会效益和经济效益。 经过几年来不懈的努力，河南大厦已成功接待了海内外宾客三十多万人，团队近两千个，会议四百多个，其中比较重要的有：世界石油大会第六次会议、国家新闻出版署会议、最高人民检察院会议、九届全国人大二次、三次、四次、五次会议的豫、冀、陕、甘、宁、蒙、黪七省区代表团、全国劳动模范表彰大会等等。大厦还经常参加一些文化品位较高的社会公益活动，如全国妇联发起的“情系西部、共享母爱”活动，展示了河南大厦回报社会的良好形象。 在内部管理方面，实行全员聘任制，坚持巩固和规范竞争机制，使“能者上、平者让、庸者下”的原则成为全厦员工的共识。各部门经理每两年聘任一次，各岗位主管一年考核聘任一次，坚持公开、公平、公正地选拔人才，使人才拥有广阔的发展空间，也给每一位在岗的管理人员增添了压力和动力，大大提高了他们的工作责任心和积极性。 二、河南大厦机构示意图 三、河南大厦设施分布图 楼 座 楼 层 设 施 分 布 主 楼 1层 大堂吧、豫香苑餐厅（金菊、幽兰、天香）、商场、商务中心、航空售票、总服务台、行李服务、保卫部、消防中心 2层 宴会预订、咖啡厅、粤海楼宴会厅（祥云、阳光、莲花、清真、丽日、朗月、西餐厅、冬轩、贵宾）、自助餐厅、 3层 南洋明都俱乐部（歌舞厅、KTV包房、游泳池、桑拿浴室、按摩室、健身房、台球室、棋牌室）美容美发 4—23层 客房、总经理办公室（4层） 地下一层 保龄中心、办公区域（副总经理办公室、人力资源部、市场营销部、采购部、总经理办公室、财务部）、洗衣部 地下二层 停车场、职工浴室、仓库、 配 楼 4层 国际会议厅、多媒体会议室、配四圆形会议室、 电话机房、总机室、总务部、电脑中心 5层 河南省驻京办事