400电话电销手册.doc

400电话企业 电 话 营 销 手 册 2012版 基础篇 说明： 基础话术是底线，对于底线，我们强调“不创造”、“认真第一，聪明第二；锁定目标，专注重复”； 具体作法是：在为期一周的时间里，每天早上进行对“商话通”基础话术大声朗读10分钟，每天下班前10分钟进行基础话术演练，持续一周，坚持不懈。 1、电销部开场话术 优秀的开场白是成功订单的一半。 开场白要求的是简单明了，用最短的时间说明身份，调起和客户的互动，使客户产生聊下去的兴趣。 例：您好，请问是XX是吗，我是，ommunication Specilist，很高兴为您服务常见问题解答 1、一个用户能否加入到两个不同的集团V网？ 答：很抱歉，无法实现。若一个用户同时加入两个集团V网，则将拥有两个短号码，这在使用中会造成系统无法识别所拨短号码的归属。因此一个用户只能加入一个集团V网集团。 2、是否可以用手机的后四位作为短号码编制方案？ 答：可以。只要这个集团里的所有成员的后四位号码不重复。 3、集团V网业务是否支持漫游？ 答：集团V网业务支持国内漫游。 4、集团V网业务在漫游时能否拨短号码？ 答：可以，国内漫游时能够拨短号码。 5、“禁拨号码”的解释？ 答：“禁拨号码”是对所有集团V网集团都生效的号码。集团V网用户拨打“禁拨号码”将不享受优惠，按普通呼叫处理。在呼叫“禁拨号码”时，系统将播放提示音。 6、是否支持手机拨打IP短号码：17951+集团V网短号码？ 答：很抱歉，暂不支持。 影响感染力三要素 声音 第二，措辞 第三，身体语言 打电话的三部曲 事前： 打电话前的准备工作 明确打电话的目的和目标 为达到目标必须问的问题 设想客户可能会提到的问题并准备好 设想电话中可能发生的事情并准备好 所需资料的准备 态度上作好准备 事中： 一、电话行销的开场白（我是谁？） 自我介绍 （公司和联通） 确认对方时间的可能性（现在时间是否方便） 相关的人或者物的确定（找谁联系） 介绍打电话的目的 （突出对客户的好处） 转向咨询对方的需求 （开始提问） 探询顾客需求(即寻找顾客的痛处) 对客户需求的了解　　　 明确客户的现在需求和潜在需求 　 １、明确需求：要解决的问题 　 ２、潜在需求：问一问现在企业通讯方面存在的问题　 引导问题的严重性　　 提出高质量的问题 　 １、感到头疼的问题 　 ２、哪个问题你最看重　　 为什么最看重？ 三、开始介绍产品 事后 电话后客户的分类 真正的客户 表现出极大兴趣或当场报名 近期内会有需求的客户 请示领导的 表示要考虑考虑的 犹豫不决的 表示对动机怀疑的 3.短期内没有需求的客户 直接拒绝的 电话行销秘笈 电话是我们桌上的一座宝藏。 电话是公司最好的形象代言人，是公司的公关经理人。 所有的来电都是有钱的来电，你接的每一个电话，即是你以前努力的结果。 广告的品质往往取决于业务电话接听沟通的品质。 打电话是简单、有效、做得到的创造业绩的通道。 打电话是一种心理学游戏、是一种信心和情绪的传递、是一种相互的感染。 打电话是一种体力劳动、是一种体验式行销、改变潜意识的最佳方法是运用肢体动作。 打电话是创造人脉最快的工具。打电话从赞美顾客开始， 好的电话从建立自信心开始。 相信直觉，打电话是跟着感觉走。 打电话是一种意志力的表现。一个人在电话中拒绝你的能力只有7次。 每一通电话都当成危机来处理。打电话是一种超越时间、空间的谈判，打电话从深呼吸开始。 1.物品：1).两种颜色的笔 2).便签3).电话记录本 2.客户资讯 3.态度 4.橡皮、铅笔 5..镜子 6.客户资料 7.传真件 80%——聆听 20%——问 不要打断顾客讲话； 不要让自己的思绪漂移（专注才会专业）； 真诚热情积极的回答顾客； 要听对方的语气，语调； 要表明你在认真听； 了解回愦反应； 努力了解说话的内涵； 有没有时间永远只有一个标准就是：值不值的； 要急于表现自己； 自我表现的欲望是聆听的大忌； 关心顾客的愿望是药方 不要猜测对方的说话，假设对方的话是真的，猜测会产生正面或负面的情绪，但都对工作无意义； 全神贯注当前的电话，并适当提出引导性的问题； 跟自己沟通的策略是——学会给自己发问； 情绪上具备感染性 压力——挑战，成长的阶梯！ 气死了——好笑，真有意思！ 改变的方法： 1）把负面转为正面 2）把正面的东西养成习惯 3）积极的思考和积极的配合 了