XX超市营运管理手册11.doc

营运管理手册 OPERATION HANDBOOK 沈阳索维信息科技有限公司 目 录 第三章 商品管理规范 36 第一节 商品管理规范 36 一、 超市条形码管理规范 38 二、 商品ABC分类管理规范 40 第二节 商品订货管理 42 一、 门店订货作业规范 42 二、 烟草购销作业程序 45 三、 商品囤货管理规定 46 第三节 商品收货管理 48 一、 门店商品收货程序 48 二、 商品收货标准规范 50 第四节 日常商品管理 52 一、 商品补货/理货程序 52 二、 门店问题商品管理规范 54 三、 商品变价管理规范 57 四、 超市内部自用品作业程序 59 五、 库存更正控制程序 61 第五节 商品退调管理 63 一、 商品退换货程序 63 二、 商品调拨程序 65 第六节 商品盘点管理 66 一、 超市盘点作业程序 66 第七节 商品陈列 72 一、 商品陈列管理规范 72 第四章 顾客服务规范 76 第一节 顾客服务管理 76 一、 顾客服务规范 76 二、 顾客退换货程序 79 三、 赠品发放程序 81 四、 顾客投诉处理程序 82 第二节 收银员工作规范 84 一、 收银员工作流程 84 二、 开具发票的规定 86 三、 收受信用卡的规定 87 四、 收受支票的规定 89 五、现金缴纳管理规定 90 第三章 商品管理规范 第一节 商品管理规范 1.0 目的 为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。 2.0适用范围 公司采购部及各门店 3.0 相关文件 （无） 4.0 名词解释 （无） 5.0 职责 5.1 采购部负责建立超市商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈。 5.2 电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入 5.3 营运部各门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退换货手续。 6.0 作业程序 6.1 商品配置： 6.1.1 公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况，由公司采购部负责确定公司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整。 6.1.2 各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置，建立商品陈列档案并完成商品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。 6.1.3 各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对主管处以一个品项 元的罚款，并限期改正。 6.2 商品的录入 6.2.1 商品的录入工作由电脑部录入组负责，录入组按照商品配置表完成录入工作，并不得对商品信息擅自改动。 6.2.2 录入组隶属公司电脑部，按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组的工作。 6.2.3 采购部对录入组的工作有权监督，对录入组出现的差错有权限要求更正； 6.2.4 录入组未按要求完成工作，或在录入工作中存在差错的，对当事人处以 元的罚款，并记工作过失一次 6.3 新品的引进及滞销品的清场 6.3.1 门店各商品大组中小组销售后五名（或连续1个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，由门店整理后交公司采购部，由采购部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。 6.3.2 采购部应有合理的新品引进及商品调整计划，引进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性。 6.3.3 采购部应将新品到货及滞销品清场计划及时通知门店，以便门店进行安排。 6.3.4 各门店对采购部瓣品引进工作应积极配合，大力支持：及时订货、及时出样陈列促销、及时将销售情况反馈给采购部。 6.3.5 门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求。对门店所报的新品引进需求，采购部应在一周内予以答复，告知门店处理结果，采购部未及时答复的，每次对相应采购主管处以50元罚款。 6.4 缺断货商品的处理 6.4.1 门店及采购部应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店