美容市场培训手册.doc

美 容 市 场 培 训 手 册 目录 第一章 客户沟通手册 沟通技巧 成交技巧 服务策略 客情服务 第二章 美容院商学院——问题提炼及解答 第三章 营销技巧 第四章 电话营销话术 第一章 沟通技巧 第一部分：做好沟通前的准备工作保持足够的热情充分了解准备好你的销售道具明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户管理客户的重要信息2有技巧地考察客户 第三部分： 沟通过程中的主动进攻策略让客户说出愿意的条件?? 2.适度运用“威胁”策略3.提出超出底线的要求巧用退而求其次的策略5.为客户提供真诚建议6.为客户提供周到服务7.充分利用价格谈判8.以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧不要阻止客户说出拒绝理由2分散客户注意力第五部分：与客户保持良好互动向客户展示的好处有效倾听客户谈话使用精确的数据说服客户4身体语言的灵活运用5寻找共同话题?第六部分：准确捕捉客户的心思真诚了解客户的需求2把握客户的心理对症下药地解决客户疑虑第七部分：值得你特别注意的问题给予客户足够的关注2不动声色胜过急于表现3创造畅通无阻的沟通氛围选择恰当的沟通时间和地点寻找适合成交的时机永远不要攻击竞争对手不可忽视的细节问题第八部分：做好沟通之外的沟通消除客户消极情绪主动提供优质售后服务对客户应说到做到总结销售中遇到的问题与客户建立持久而友好的联系 谈到价钱的问题，是你我都关心的问题，我们留到最后再说吧，我们还是先看看我们所提供的服务能否产生等值或超值的效益 大数怕算（前期投入感觉很多，但是分摊开每年多少钱？每天多少钱？每天能带给您多少好处？难道您觉得不值吗？ 我没有办法给您最便宜的价格，但是我可给您一个最合理的总体交易！（套餐定价优势，推出套餐服务） 您觉得价钱比较重要呢？还是效果和给您带来的比较重要？ 如何介绍我们自己 1.配合对方的需求价值观. 2.介绍时一开口就是对客户最大的好处. 3.尽量让顾客参与让客户感受 4.少讲大道理,少讲成分多讲结果讲故事. 5.明确的告诉客户带给他个利益好处.和给他减少的痛快和麻烦. 6.不要贬低竞争对手. 7.用我们的三大有势和对手的三大弱点比较. 服务策略： 获取客户好感的六大法则(一)给客户良好的外观印象 (二)要记住并常说出客户的名字 (三)让你的客户有优越感 (四)替客户解决问题 (五)自己保持快乐开朗 (六)利用小赠品赢得准客户的好感 让无形服务有形化具体化，有形展示，书面证据，让客户知道我们为他做的事情有很多，附加价值） 赢得顾客，我们的优势所在： 可取得性：在您身边的品牌顾问 便利性：时刻准备着为你服务 可靠性：真诚，认真，负责的为你服务 個性化：针对性的服务，为客户定制个性化服务。为你定制。 價格：我们的价格是一个优势，我们能提供绝对是物超所值的服务。 品質：为你的品牌增值，这是我们品质的保证 信譽：诚信建立合作 安全性：一切相关资讯，只是你我间的秘密。 速度：效率为先，为你抢占先机。 创新服务营销策略创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的方式、等。 开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在各个方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。 追踪顾客不满。那不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务提供重要来源。 市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫服务营销的沟通策略 沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。制定差异化服务方案既满足了目前大部分中低端客户的服务要求，也为一些高端客户的提供系列增值服务。可以使其成为影响力中心，为我们进行客户的引进与开发。管理层定期会面。深入客户组织内部，并参与相关讨论，而不要仅停留在负责人层面上。到客户那里去观察其业务、方法和流程尤其要注意观察、了解该客户是如何记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。以