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药店营销入门 大药房 2003-6-19 一、药店与商店的区别 1、零售业态不同 2、经营模式不同 3、售卖商品不同 二、传统药店与现代药店的比较 三、药店营业员角色的转变 1、伙计——营业员——导购员——营销员 2、药店营销员除了必备的专业知识，还需要高超的沟通技巧，熟练的营销技能，创新的服务精神。 3、因此，每个人除了是医生、药师等专业人士之外，他还必须是一名高素质的营销人员。 五、什么是营销 营销的概念：营销是指个人或集体为了适应市场需求，以消费需求为中心而开展的了解和分析市场，发现市场机会，指导生产和购买，出售商品的一种整体销售活动。 营销的目的：通过适应和满足消费者需要，加速和扩大销售，获取更大的市场占有率，为个人和集体带来更大的利益（利润）。 六、营销的基本形式 人员推销 广告 公共关系 营业推广 什么是人员推销 销售人员为了推销本企业的商品，满足消费着的需求和欲望，用谈话的方式直接与现实的和潜在的顾客打交道，激起顾客的兴趣和购买欲望，劝说顾客答成交易的一种直接推销方法。 人员推销是药店营销中最基本，应用最广泛的营销形式，主要包括咨询服务，指导合理用药，传播健康知识，推荐销售商品，培养忠诚顾客，塑造品牌形象，树立良好信誉，创造经济效益。 什么是广告 广告是为了促销或扩大服务，采用艺术手法和形式，通过一定的媒体向特定的消费者传递商品和服务消息，说服人们采取购买行为的一种推销活动。 药店采用的广告形式丰富多样，主要有：宣传单、服务卡、商品目录、公司简介、灯箱、橱窗展示、招牌、灯笼、横幅、太阳伞、气球、商品包装、货架陈列、POP广告：跳跳卡、吊旗、特价公告、立牌、易拉宝等 药店一般很少做大型电视，报纸等媒体广告。 什么是公共关系 是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解，相互适用，维护和提高组织形象与声誉，以促进组织目标实现而进行的一种活动或职能。 如纪念五周年新闻分布会，百名药师献血活动，新闻采访等。 什么是营业推广 又叫促销，是指能够迅速刺激需求，鼓励购买的各种促销措施。 这是药店营销采用最多的形式，如原价折扣、特价优惠、买赠、免费礼品、会员卡、免费试用、免费检测、店外促销、社区活动等，特别用于单品销售，往往能起到立竿见影的效果。 药店营销的准备工作和基本技术 理解服务含义 掌握商品知识 良好的形象与礼仪 了解顾客心理 掌握销售技巧 理解服务含义 服务包括 1、售前服务： 散发传单，张贴海报， 电话，拜访。 2、销售服务： 微笑，提供信息，引导。 3、售后服务： 承诺，跟进。 销售服务的种类 1、金钱性的服务领域——优惠（折扣），赠品（礼品）。 2、非金钱性的服务领域： A、正确的礼仪 B、亲切而专业的建议 C、提供有价值的信息 D、提供购物的乐趣和满足感 E、售后服务的安排 掌握商品知识 1、书本知识：理论知识 2、说明书：性能与疗效， 3、侧重点和卖点如广告宣传，销售成果 4、经济性，小礼品，优惠 5、质量与售后服务 6、经验体会 良好的形象与礼仪 1、个人的形象代表企业 2、男员工：指甲、鼻毛、胡子、异味 3、女员工：头发、首饰、指甲、异味 2、哈佛大学人类行为研究报告，对人的第一印象 55%来自肢体语言 37%来自于声音 8来自于说话内容 购买心理的七个步骤 注意 感兴趣 产生联想 产生购买欲 进行比较 相信商品 下决心购买 销售过程五阶段和销售员职责 接待顾客的4S原则 SMILE(微笑) SPEED(速度) SMART(机智) SINCERITY(真诚) 营销服务技巧 一、掌握说话技巧，抓住顾客心理 用肯定而不是用否定语气 用委婉而不是用命令语气 不下断言，让顾客自己决定 拒绝时先说“对不起”，然后再委婉解释 多赞美顾客和感谢顾客 介绍商品先说缺点后说优点 采用开放式提问 二、造就常客 记住顾客姓名特征 关注顾客同伴 别忽视小孩 与顾客作朋友 真诚对待每位顾客 掌握20/80定律 抓住主力顾客 三、把握关联销售 1、留意关联商品 2、对症用药的基础 上主动进行关联销售 3、努力提高客单价 四、各种营销方式的综合应用 1、资源媒体的开发利用 制作POP广告 派发各种宣传资料 悬挂横幅 与供应商合作，制作各种形式广告 作好商品陈列 营造良好卖场气氛 2、促销活动的开展 店内促销：特价，买赠等 店外促销：社区活动，公益活动，