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酒店管理专论 客户管理在中国的发展情况 客户关系管理 (CRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在 美国。其核心思想是将企业的客户 (包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企 业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终 生价值。 客户关系管理 (CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于 企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从 “以产品为 中心”的模式向 “以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运 作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商 业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术紧密结合 在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案， 使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电 子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优 质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交 流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市 场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。 包含方面 主要包含以下几个主要方面(简称7P)：  客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；  客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、 变动情况等； 1 叶予舜 中華民國一○一年四月十四日星期六  客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、 净利润等；  客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等 指标划分的销售额；  客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客 户的手段等；  客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；  客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM解说 通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全 面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户 信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累 的动态资料，对市场和销售进行全面分析。 CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市 场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户 需求，客户成为企业的核心资源。 客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心 的理念在国外兴起于 20 世纪 50 年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、 应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降 低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源 的需求方策略，CRM 应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现 这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电或联系 客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的 联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？ 个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服 2 叶予舜 中華民國一○一年四月十四日星期六 务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户 再次购买的可能性会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个客户 产生更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高客户满意度。 没错，没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关 系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们 的财富。如果您到现在还是