《服务礼仪与职业化塑造》.ppt

首轮效应—良好的服务的开端瞬时性非理性经验性不可逆性末轮效应 仪容与仪态会见电话技巧 仪容、着装与姿势 着装礼仪的标准舒适合体地点因素时间因素场合因素身份因素个人风格? ? 庄重简洁大方 养成良好的个人卫生习惯 发部 面部 手部 男性职业人士着装常见失误 ? 着 装 的 要 求 男装 衬衫 西服 领带 袜子 鞋 饰品 穿西装的七原则 拆除商标 熨烫平整 扣好纽扣 不倦不挽 慎穿毛衫 巧配衬衫 少装东西 穿 衬 衫 的 禁 忌 ? 女性职业人士着装常见失误 ? 女 士 着 装 的 要 求 头发 上班妆 着装 袜子 鞋 饰物 指甲 气味 化妆基本注意事项 ? 女 士 首 饰 要 求 符合身份 有碍工作 炫耀财力 张扬个性 性别倾向 以少为佳 企业形象易于辨识整齐化一自我约束 整齐配套不洁残破 个人策略— 简单的行为，重要的结果 身体语言 眼神 面部表情、微笑、目光 身体姿势和动作：站、坐、蹲、行、传递物品 握手及手势 运用身体语言的禁忌 东倒西歪?，哈腰探脖 双手叉腰 手插口袋 双脚抖动 上下打量，东张西望 小动作 玩弄名片 拾物 会面与拜访 礼 仪 问候与称呼 握手 介绍 互换名片 落座  介绍顺序与礼节? 尊者 卑者 ? 年长 ? 年轻 ? 客人 ? 同事 ? 职位高 ? 职位低 ? 女性 ? 男性 ? 官方人员 ? 非官方 ? 外籍同事 ? 本国同事? 适 度 距 离 几种常见的握手?支配式握手谦恭式握手双握式捏指尖式死鱼式握手标准握手礼 握手的常见问题?不注视对方缺少力度漫不经心交叉握手强行握手? 交换名片的礼仪 站立接受 双手交换 确定姓名和职务 名片清洁 名片夹放置位置 在名片上书写东西 玩弄对方的名片 什么时间不应赠送 见人就送 在人多的场合 就餐时 名片很脏 “可以交换名片吗？” 你该坐哪个位置？ 拜访的注意事项 不轻易取消约会 改约要尽早通知对方 有备而来 准时 遵守主方的各项规章制度 掌握时间，不拖延 电话技巧 电话礼仪 掌握接听电话的技巧 电话技巧很重要，因为： 你只能依赖你的声音。 不与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。 电 话 接 听 流 程 树立你的电话形象 如何接听电话 如何转接电话 如何结束通话 你 会 打 电 话 吗？ 接电话的礼仪 “ ”声内接起 自报家门 听电话不方便时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明“ ” 及“ ” 转接电话一定要确认对方的“ ”和 “ ” 让对方等待请使用“对不起让你久等了 ” 同事“ ” 不宜随便告知 即使对方打错电话也要 “ ”应对 打电话的礼仪 “ ”手拿话筒 事先 “ ”表达准备“ ” 选择适当的“ ” 自报家门，先报“ ”再报“ ” 精神饱满，保持 “ ” 和 “ ” 不要 “ ”对方姓名“ ” 电话留言的礼仪 主动“ ” 对方留言 电话边常备便签和笔 一定要做“ ”并做“ ” 牢记5W1H When Who Where What Why How 不要丢失留言条，并做“ ” 不正确的电话沟通方式 表示不满 轻声低语 声音疲惫无力 语音单调 态度消极 过分自信 。。。。。。 电话服务注意事项 电话铃响，口中正嚼东西，迅速 吐出食物，再接电话 电话铃响，若正嬉笑或争执，等情绪平稳再接电话 开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正与外人交谈，告诉对方待会打回 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 ????? 速度 ????? 音调 ????? 音量 笑容