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调整客户的优先顺序 1．步骤 在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。 购买案例 一个客户想购买一套管理软件时候，他很可能说想买一套便宜点的，那么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低。如果我们所推荐的软件价格比客户预期的要昂贵，怎么办？这个时候就必须调整客户的优先顺序。 便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本，另外一个就是它的使用当中的方便性以及严谨性，作为销售员，就要把外延尽可能扩大，就要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面？是单指只要有了用了软件来管理就好了，还是需要即严谨又使用方便的系统，通过我们的优先顺序排列，在总体考虑后，客户也许就能够购买比客户预期价格高的软件 外延的方式有很多，这点在与客户讨价还价中应用也非常有用，比如:一次性的付出带来长期的受益，用的会得心应手比你要购买的低价钱的软件要好上很多倍等等。 注意点：当客户的需求只是确认你所提供的低价格的价值对他们非常有用，那么外延的作用不会很大，外延模式未来对我们销售不同版本更是有益的。 2．注意事项 以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业，他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好，给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验标准。 点评：客户的托词意味着客户还是有顾虑跟你形成交易，你一点需要通过提问把客户的顾虑说给你听，以便知道我们自己的缺陷在那里，还是以前我们讲的那句话，不要把疑问带回来。 客户购买阶段的注意事项 了解购买流程 在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购买流程是一致的。其次，还要注意客户对付款方式或者安装问题有什么要求。在购买阶段，销售员要确保所提供的安装、付款方式尽可能符合客户的希望，否则就有可能功亏一篑。 内部销售 此外，这个阶段还存在一个问题，就是内部销售。因为在以客户为中心的产品销售过程中，当产品的价格或者数量大到一定程度的时候，客户就不是一个人决定，而是集体作出决定。 客户购买阶段的注意事项 1．特征 如果产品的价格较高或者数量较大，客户不可能当场就作出决定。是否购买该产品的决定不是当着销售员的面作出的，而是在销售员走了之后举行一个采购会议，由很多参与决策的人共同决定的。共同决定就是内部销售的一个特征。 对销售工作而言，共同决定是个非常不利的因素——虽然销售员说服了某个客户，但是召开内部会议的时候，这个客户却不一定能说服其他与会人员。如何让这个客户把产品的所有利益都介绍给其他参与决策的人，是销售员需要注意的一个重要问题。 客户购买阶段的注意事项 2．技巧 客户开会的时候，很可能距离销售员的拜访已经有一段时间，那么拜访过的那个客户就不可能把产品的利益一一介绍给相关的决策人员，所以要提前把所推荐产品的所有利益纳入一份建议书中，建议这位客户在内部会议上按照建议书的程序去介绍产品。 总之，一定要把产品的利益单列在一张纸上，这样客户才有可能在内部会议上比较全面地介绍产品，从而达到推动内部销售的目的。 3．遗忘曲线与内部销售 在做内部销售时，还要注意一条曲线——遗忘曲线（如下图）。 遗忘曲线表明：对于一个产品的属性、用处和利益，人们的记忆程度是不一样的。对于产品的属性如长、宽、高、特征、速度等，人们很快就会遗忘；对于产品的作用，两三天以后也会很快忘掉；而人们对利益的记忆是最深刻、最持久的。所以一定要把产品的所有利益落到一张表上，这样客户的印象会比较深刻。无论什么时候，当他和同事讨论采购事宜的时候，他就会首先想起这些利益，从而起到内部销售的作用。 如何应对低调反应 低调反应对销售工作的影响 在以客户为中心的销售中，有一类人会严重干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸，或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判断他是决定购买了还是简单地询问一下信息。低调反应者往往使销售人员处于非常不利的状况： 如何应对低调反应 1．无法作出判断 面对低调反应者，销售员可能会有一种无所适从的感觉。由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往往无法判断客户处于购买流程的哪一个阶段，也就无法决定相应的对策。 2．变得紧张