《中国联通客服人员电话营销沟通技巧》.ppt

课程目标 参加者在课程完毕后: ◆ 能够明白电话营销的目的是什么； ◆ 在电话营销时，如何抓住用户对此行为的反映，宣传联通业务，从而达到预定目标； ◆ 学习几种可能出现的情况及解决的办法。 课程提纲 ◆ 客户心理的分析 ◆ 不同用户类型及处理方法 ◆ 规范用语 沟通目的 通过此次回访，可以进行市场调查，了解移动用户的业务兴趣点；努力挖掘联通新的用户增长点；从服务中销售联通本身的业务，从而达到即定的目标销售。 电话营销人员所具备的素质 ◆ 强烈的自信心和良好的自我形象； ◆ 明确的目标； ◆ 强烈的企图心； ◆ 对产品十足的信心； ◆ 被拒绝时的心理准备，并保持激昂的士气； ◆ 丰富的专业知识。 了解客户决策的一般流程 可以分析多数用户做决策的一般过程： 认识 → 兴趣 → 了解→ 欲望 → 比较 → 行动 → 满足。 客户类型及服务方式 1、成本型： 这类用户注重成本与价格，善于精打细算，对话费较敏感，会询问：你们到底能给我提供与移动相比再怎么优惠的业务？可以享受到怎样更好的服务？ 服务方式：可以将我公司较为优惠的业务做介绍，从而引起用户的兴趣。此时我们注意一定要采取正面、主动介绍的方式，为用户解释各类费用及各项服务。 客户类型及服务方式 2、想试一下型： 这类用户通常寡言少语，可能移动有些服务使之不满。想了解联通的收费或服务情况，如果能引起兴趣不妨使用一下。 服务方式：此时可以采取开放式提问方式，正面回答、侧面攻击之方法。 客户类型及服务方式 3、只想了解一下(求异型) 这类用户有一定的业务常识，较有礼貌。仅仅想了解联通与移动所提供的业务有何不同。沟通时较好相处，但是成交率不高。可做为潜在客户注明，一段时间后继续跟进回访。 服务方式：此时一定要全面耐心的向用户介绍联通业务，保持态度的温和，要采取引出用户兴趣、找到话题，转变立场的方式进行。 客户类型及服务方式 4、冷漠型 对此举没有任何兴趣，不想理睬，态度较冷漠且有一丝反感。这类人属于分析型用户，主观性较强，做事认真但做决定较迟缓，典型 用语 “我用什么网络与你们没有任何关系，以后不要再来电话”。 服务方式：此时注意一定要保持平和的态度，温和的语气，使用规范用语挂机即可。 客户类型及服务方式 5、怀疑型 这类用户通过朋友宣传或道听途说反映联通网络不好，从而产生怀疑态度，较注重产品的质量，认为便宜没好货。 服务方式：主动向用户提供其他选择，推荐联通的高品质业务如：数据增值业务或世界风业务，此时说话一定要坦诚，推荐业务时强调精确和效果，可采用FAB技巧(特点、优点、利益) 客户类型及服务方式 6、较有责任感用户 这类用户较有责任感和正义感，反对不正当竞争，对此行为甚感愤慨，肯定会对你出语不逊。 服务方式：此时选择适当的时机，使用规范用语挂机。 客户类型及服务方式 7、亲情类用户 恰好就是移动员工、家属或忠实代销商。这类用户肯定会出现质问口吻和刁难行为，这类用户较坚决、较难应付，例如：我们自己。 服务方式：采取避重就轻，回避问题的方式，随后使用规范用语挂机。 建立沟通的技巧 ◆ 理解力 (积极的倾听) ◆ 频率 ◇ 情绪同步 ◇ 语调和速度同步 ◆ 精神 (保持自信、 亲和的态度) 规范用语 ◆ 开始语 客服代表：您好，我是联通的业务代表，近期联通公司推出了一些新业务，请问您有兴趣了解一下吗？ 用 户：联通业务我现在能用吗？ 客户代表：您是移动的用户，暂时不能使用，但是您可以了解一下联通开通的一些个性化业务，如果您有兴趣，您可以去办理。 再通过用户的具体反应，介绍不同的业务即可。 规范用语 ◆ 结束语 ①客户代表：非常感谢您的合作，如果您对联通业务有兴趣，欢迎您到营业厅索取详细资料，祝您一切顺利，再见! ②客户代表：对不起，打扰您了，祝您一切顺利，再见! 注意事项 1、如果用户询问从何处得到我的资料时，一定要回避用户的问题，叉开话题。 2、在为用户介绍业务时，一定要注意准确性；如果用户表示有兴趣办理时，指定在×××营业厅办理，告诉用户是为您这样服务的。 3、不要太过于强调联通怎样，不要贬低和诋毁对方。 4、在回访时，一定要做到具体情况具体对待。 客户服务电话沟通 客户为什么要讲 表达事实 讲述要求 提出问题 客户为什么要讲 我想你们的服务是好的。 事实 谢谢。能为您效劳这是我们的荣幸。 这件东西真不错！ 事实 谢谢。我也挺喜欢的。 客户为什么要讲 你们什么时候才能给我开通?