《服务礼仪培训》.ppt

服务礼仪 培训的目的 　通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 　　　　　　　　　　　　　　　　　 －－－孔子 培训的内容 1、礼仪概述 2、服务礼仪涵义 3、销售岗位的仪容仪表礼仪 4、体态礼仪 5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌 6、对客服务艺术与技巧 （一）礼仪概述 一．何谓“礼仪” 礼：礼者敬人也　　尊重 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 仪：　　　　　　　表达 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信）； 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于俗，俗化为礼）； 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ） 礼仪是交往艺术和沟通技巧． 教养反映素质，素质体现于细节 二．礼仪的功能 １．它有助于提高人们的自身修养； ２．有助于人们美化自身，　　美化生活； ３．有助于进一步提高 　服务水平与服务质量； ４．有助于塑造并维护 　服务单位的整体形象． （二）服务礼仪的涵义 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业内的具体运用。泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范． （三）销售岗位的仪容仪表礼仪 １．仪容礼仪 原则：三应原则　即应事．应己．应制 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所处的场合 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特点 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范 　　　修饰避人的原则：避免在大厅广众之下， 　　　　　　　　　　　　　尤其是陌生人和异性面前 仪　容　重　点 面部：１．淡妆（简约　清丽　素雅　具有鲜明的立体感） 　　　　　２．避免过量地使用芳香型化妆品 　　　　　３．避免当众化妆或补妆 　　　　　４．力戒自己的妆面出现残缺 香水的使用注意事项 发部：１.勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发； 　　　　２.发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质和谐统一 　女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻 　男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须　 手部：不得留长指甲　不涂有色甲油　勤于洗手 　香水是服装的最后搭配－－－［法］夏奈尔 ２.仪表礼仪 （服饰与佩饰） 问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙装最不能出现的错误有哪一些？ １．一种裙子不能穿（黑色皮裙） ２．不能光腿（丝袜） ３．袜子不能有残缺（备用袜） ４．鞋袜不配套 ５．不要露半截腿肚 西装着装的原则 三个三原则 １.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内 ２.三一定律：身上有三个部位，应该保持同一个颜色（鞋．腰带.公文包） ３.三大禁忌：商标拆除.袜子问题（尼龙丝袜与白色袜子禁穿）.领带（禁一拉得） 补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒 双排扣西装坐时可全部敞开　口袋忌装任何物品 制服（最正规的正装）的作用 １.鲜明的标识作用（基本作用）：具有本行业。本单位醒目的.独一无二的标志． ２.激励作用：整齐划一，增强员工的归属感、向心力和凝聚力。 ３.保护作用： ４.宣传作用：对企业形象的塑造具有潜移默化的作用 佩　饰 １.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣（独特的艺术造型），反映财力，区分地位 ２.佩带原则： （１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰　展示性别魅力的首饰忌带 （２）扬长避短，显优藏拙 （３）突出个性，不盲目模仿 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰 （四）体态礼仪 姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美. 一.站姿：　站如松　(挺拔　轻松　自然) 基本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。 站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。 二.坐　姿 1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。 坐姿的具体要求 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视