《店长实务培训教材》.ppt

店长实务培训教材 店内管理的目的 店内管理有利于改善店员和连锁店的表现和业绩， 学习店内管理就从考察店员的表现和业绩开始。 影响店员工作绩效的因素 1、内部配合因素 自身的知识、技能和态度因素 知识决定你可以具备什么样的技能；而态度决定你是否可以充分发挥技能且最大程度支持工作 2、外部配合因素 包括店员、店长和内外部环境之间的配合与协调。其中内部包括激励和培训，外部包括业务渠道，关系和机会等 怎样考察店员的绩效？ 此店员是否： 知道该做什么？（知识） 知道如何做？（技能） 知道何时做？（时间） 知道为什么做？（全局思考） 愿意做？（动机） 具备了必要的工具、资源和信息，能否把事情做好？（资源支持） 是否及时收到反馈，哪些做得好，哪些需要进一步改进？（反馈） 造成店员工作绩效低下的原因？ 业务技术水平不够； 业务实践不够； 房东客户维护技能差； 业务操作时缺乏自信； 不清楚业务操作时的轻重缓急； 检讨：是什么影响你的表现和绩效？ 不知道该做什么。（没有清晰定义工作） 不知道应该完成这项工作。（没有传达清楚） 不知道该怎样做这项工作。（没有提供与工作有关的技能培训） 认为店长的方法会不起作用。（缺乏与店员的主动沟 通） 认为自己的方法会更好。（没有征求店员意见） 认为其他一些事情更重要。（没有听取店员的建议） 认为自己正在做这项工作。（没有及时给予店员反馈信息） 检讨：是什么影响你的表现和绩效？ 完成这项工作对店员来说没什么好处。（没有就工作的好处达成共识） 不做该工作可获得回报。（奖励不当） 如果做这项工作会得到惩罚。（惩罚不当） 预期会有负面效果。（没有就工作的结果达成共识） 不作出努力并不会有什么不好的结果。（制度有漏洞） 存在超出店员控制能力的障碍。（没有给予必要的资源支持：权力、信息、人力等） 。。。 回店作业: 尝试了解店员,通过自己的改变, 消除影响店员绩效的原因,改变整个店的面貌. 店长要做什么 计划：流程、规则、工作计划、预算 组织：工作分配、协调 人事：获取、保持、发展、评价、调整 领导：愿景、价值观、激励、沟通 、责任感 激情 控制：比较、纠正 五项职能构成一个店内管理循环。 有效店内管理的八个步骤 评估结果 我们到达哪里？ 分析需要 我们现在在哪里？ 设立目标 我们应该做什么？ 怎样衡量进展？ 要使用哪些特定的标志工具？ 确定责任 何人何时做何事？ 有效店内管理的八个步骤 衡量进展 我现在做得怎么样？ 你现在做得怎么样？ 我们现在做得怎么样？ 评价表现 我完成得怎么样？ 你完成得怎么样？ 我们完成得怎么样？ 认可工作进步 将如何奖励你 规划未来 接下来我们要做什么？ 我们应该停止哪些工作？ 哪些东西要进行改革？ 区分管理和非管理工作 店长的角色模型 店长在三个方面承担着管理角色。 店长的角色定位 自我诊断，认识自己 是否有管理意愿：通过管理工作，引导店员共同努力取得成就。 是否有管理觉悟：智力比知识更重要；素质比智力更重要；觉悟比素质更重要。 是否有管理能力 ：管理知识、管理技术、领导艺术 成功的店长的四条基本特征 成功的店长主要是靠业绩驱动的，他们接受现实。 成功的店长的四条基本特征 成功的店长会支持和拥护领导团队为实现公司制定的决策，不打折扣的完成公司的目标，而充满激情的投入工作。 成功的店长的四条基本特征 成功的店长能预料到他们的决定会导致的大部分后果——下个星期或者下个月作为计划和决定的结果将会发生什么？ 成功的店长的四条基本特征 成功的店长通常都不满意自身的工作表现：如果他们没有做这个或那个，或者他们把这件事或那件事做得更好，结果都会更令人满意。他是一个渴望做得更好的人，永远追求进步的人！永不满足，不断挑战自我的人！！！ 检讨：你是什么样的管理者？ 检讨：你有这些错误吗？ 拒绝承担个人责任 未能启发店员 只重结果 忽视思想 在公司内部形成对立 一视同仁的管理方式 忘了公司的命脉：利润 只见问题 不看目标 有效的反馈模型 有效的反馈模型 1．定时召开晨晚会 2．填写工作日志（考核每位员工的工作饱和度） 3．平日店内值班安排 4．外出登记 5．钥匙的保管领用 6．房源客源的维护管理 7．购买业主名单的定期回访 8．橱窗房源的更新 ? ? 明日的辉煌必由我们缔造！！！ 督导的五个技巧 把握时机提出讨论； 直率地指出问题； 主动地向对方说明谈话的原因； 紧扣主题，只讲你赞成的事情； 有人情味。 实务：店员状态分析及管理计划 对策类型 具体措施 状态描述 员工姓名 留意店员的“态度箱子” 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。 知识