《提高顾客满意度》.ppt

一、经济发展阶段与顾客满意度 短缺经济 非短缺经济 3C: 二、顾客 2、外部顾客：他们接受企业所提供的产品和服务，感受到了该企业的产品和服务的质量，并且形成自己的感觉状况水平。 3、竞争者的顾客:他们需要这种产品和服务,同时,他们已接受过竞争者的产品和服务,形成了自己对该项产品和服务质量的意见,即他们形成了暂时的标准。如果一个企业为他们提供比竞争者更好的产品和服务，这些顾客将会成为该企业的未来顾客，也就是企业应该争取的潜在顾客。 三、顾客满意度 对服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。在服务过程中，顾客与服务人员要发生接触。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客表示出高兴和惊讶。 没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是满意的。 现代市场上竞争日益激烈，人们消费观念和需求不断变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。 企业发展到一定阶段，顾客满意度将成为其飞腾的瓶颈。不断提高顾客满意度将为企业创造竞争优势。 “逆水行舟”这要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高产品质量、服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。 重视抱怨、提高自身。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深谙此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔帐：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！ 企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的顾客满意度。这可以降低企业相对于竞争对手的营销成本，提高企业销售收入和顾客购买的市场份额。因此，对管理者和决策者来说，顾客满意度是企业未来成败与收益的晴雨表 研究表明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。难怪有人认为：员工就是企业的品牌。 　　 企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重。企业应牢记：只有动机出于对顾客的信任与尊重、永远真诚地视顾客为朋友、给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”才是面对顾客的唯一正确的心态，才能赢得顾客。 四、6 ?管理 这一步的目标是： 确定你的产品、服务及其测量单位测量单位是指已离开你工作地点的一项完成了的工作。它确定用什么来测量产品或服务的情况。它可以是一页纸、一个纸盒、一起事件、一份报告等等。 明确你的顾客是谁 外部顾客（你公司以外的人） 内部顾客（你公司内部的人） 同样，有些产品或服务的最终用户可能并非你的直接顾客。例如，你的月度报告的直接顾客是部门经理，但最终用户可能是计划部经理。在我们的爆米花例子中，直接顾客可以是镇上的影院，但最终用户是在影院买爆米花的人。 确定顾客的关键要求顾客的要求并非你的想当然。你得确切了解顾客对你的产品或服务要求的是什么。他们最关心的是精确度、速度、外观、可信度，还是使用方便之类的东西。你顾客的需要和需求是什么。如果你不清楚，就必须去了解。重要的是要认识到，你有责任对顾客提出的要求表示赞同或不赞同。你最终需要的是彼此都认同的要求。 你和你的顾客需要讨论一下，为保证以下两点需要什么： 你们双方都很清楚这些要求是什么 双方都同意这些要求 明确可能的供应源 一旦了解了你的要求，你就可以去找那些能够满足这些要求的供应源。哪些供应商最能满足你的要求？彩色打印机的来源可能是：（1）用其他部门的；（2）买一台；（3）租用外单位的等等，需要你来权衡。 过程图是表现某件工作中各个步骤的图。在这一步中，你要设计一张表示当前工作完成方式的过程图——即实际过程图。 绘制过程图的主要步骤如下： 确定组成该过程的所有步骤 确定完成这些工作的顺序或流向 确定每项工作内的所有步骤 确定过程中的任何等候时间（排队）及暂存点 确定对工作进行检查的地点 表明如何修复次品或继续未完成的工作 我们来看看爆米花的过程图，我们会看到这个过程有10项主要任务。 从碗橱中取出原料（两个任务：取爆米仁及取油） 找个带盖的罐子 打开盖，向罐内倒油 把罐放在炉上，开到中火 把