《销售人员基本素质及礼仪培训》.ppt

APEX 销售人员基本素质及礼仪培训 营销人员在营销策略中的地位 营销人员的作用 顾 客 营销人员基本职责 凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。 销售人员三大基本素质 具有强烈的签单欲望，以结果为导向 本质上热爱与人打交道，以人为导向 喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向 一流销售人员五种性格 精力充沛 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战 什么是真正的服务？ 服务5S 服务的原则 平等化的服务 提供满足购房者希望的服务 充分认识外表的重要 楼盘的第一印象在销售员身上 正常行销通路以外之营业推广 销售促进[SP] 公共报导[PR] 营业推广 人员推销 广 告 满足购房者对产品信息的需求 解答疑问 公 司 提供购房者对产品的反应状况 市场情况 桥 梁 把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。 服务的意义 低价并非是服务 购房者追求的是“感受好”的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者 研究Study ----研究购房者心理、接待技术 ----研究房地产知识 机敏Smart ----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识 微笑Smile ----健康 ----体贴 ----发自内心的微笑 诚意Sincerity ----人与人之间不可欠缺的润滑剂 ----一切事物的基本 速度Speed ----物理上的速度 ----演出上的速度 品 味 清 洁 保 守 认识外表的重要 刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？ 男 性 头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 女 性 制服的魅力 制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性 穿制服的意义 ---给售楼处带来统一的美感 ---向购房者表明本案的个性 ---提供统一化的服务 正确的待机方法 正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查 及整理资料的工作 经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌 ---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会 正确的待机姿势 正确的待机姿势 双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。 正确的行礼角度 15 °行礼---表示“是的”/“请稍候” 30°行礼---表示“欢迎光临” 45 °表示“谢谢光临” 请注意！ 切忌 彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视 购房者的存在 正确的声音 接电话时 普通话 和购房者交谈时根 据购房者用语而定 语 调 舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言 观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的 用 语 原 则 使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序 请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。 接客的七大用语 1、欢迎光临 5、谢谢 2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉 4、让您久等 接客的注意事项 --- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人 电话应对的基本要点 列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候） 陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断） ---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬