《电话销售技巧》.ppt

如何选择电话销售对象 筛选客户成为电话销售对象 搜寻客户目录 了解客户情况 □通过各种渠道搜集客户名单和目录 □调查和了解各个客户情况，尤其是 客户选择条件中所要求的情况，必 须调查和了解到情况 ★ 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 ★ 符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象 ★ 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象 如何发现客户需求 5W2H 问题 导向 法 客户需求 ★厘定顾客需求 ★探明顾客需求 如何发现客户需求 明确 需求 内容 Who 谁 What 什么 Where 哪里 When 何时 Why 为何 How To 如何 怎么样 How Much 多 少 5W2H 如何发现客户需求 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值 掌握/了解客户情景 解决性问题 暗示性问题 探究性问题 情景性问题 问题导向方法 电话商谈基本策略 ☆避免引起争论 ☆结束商谈方法 ☆控制商谈时间 ☆简短赞美对方 ☆保持良好态度 ☆善于问题导向 ☆多说不如多听 ☆强调利益价值 策 略 电话 8 * 提高电话营销能力 客户服务职业培训课程 电话营销 电话使用要领和技巧 发现和激发客户需求 产品益处销售 应对和处理客户异议 促进客户成交 一、电话营销的基本要求 □ 电话工具优缺点 □ 电话拨打要领 □ 电话接听要领 □ 如何做好电话前准备 □ 电话开场白要领 □ 产品益处推介技巧 二、电话营销的实战要领 □ 如何选择电话对象 □ 如何发现客户需求 □ 电话商谈基本策略 □ 如何应对客户异议 □ 如何发现客户购买信号 □ 如何促进客户成交 小春电话后的“妙术” 某地电信专门建有一支女子特攻队--(电话)客户 服务代表, 专门使用电话销售进行目标客户筛选和客 户需求初步调查, 并电话直接受理用户的订单和跟踪 销售服务过程。 建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训， 如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通 时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并 要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜 子微笑…..，经过如此改进，电话工作成效有了非常 大的提高。 在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长 的一般，有一天上街突发奇想……然后，如此一般… …，终于工作业绩居然有大的飞跃, 她到底用了什么 妙招呢? 2、请回答 你是如何克服电话缺点的? 研讨 问题 1、请猜想 小春采用了哪种妙术? 电话工具优缺点 电话 优点与 缺点 ☆ 如何使用好电话 ☆ 如何克服电话缺点 ☆ 电话的八大优点 ☆ 电话的八大缺点 电话工具优缺点 容易切入谈话 07 沟通直接简练 08 打电话人主动 05 成本低 03 快速 01 找人比较方便 06 反馈快速直接 04 便利 02 电话优点 容易打扰别人 07 沟通内容不完整 08 电话内容容易忘记 05 电话沟通时间短 03 看不到对方表情 01 容易拒绝他人 06 接电话人比较被动 04 不知道对方情况 02 电话缺点 电话拨打要领 电 话 拨 打 微笑 礼貌 态度 专心 音量 动听 电话拨打要领 ◇停下其他工作，专心打电话 ◇打电话前，先调整一下自己，以便精力集中 ◇不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态 ◇保持良好的态度以感染对方 ◇待听到对方接听声音后再寒暄 ◇连续并间隔10分钟致电二次无人听 短时间不要再打第三次 ◇要礼貌寒暄，要尊称对方 ◇最好提及对方姓与职务 ◇要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方 ◇对方无理，你可不能无理 ◇要问对方忙否？或打扰否？ ◇不要先于对方挂电话 电话 技巧 电话接听要领 电 话 接 听 微笑 礼貌 态度 询问 音量 动听 电话接听要领 ☆电话响二声后就接，不要让人 等太久, 如晚接一定要致歉 ☆接电话前，先调整一下自己情 绪和姿态，并停下手头工作 ☆拿起电话，要先开口说话并问 好致意 ☆拿起电话, 要先报出自己名号 ☆接电话，要少说多听 电话接听原则 ◆接电话声音不能太大 ◆不要直问人家是谁? ◆不要直截了当质问人家有什 么事情？干什么？ ◆不愿继续接电话不要无理挂掉 ◆不要有不接电话的习惯 ◆不要轻易打断对方 ◆不要有长时间不亢不声 电话接听禁意 掌握电话沟通技巧 没有心情哪有态度 保持电话沟通的礼仪 适度的声量 良好的语速语调与节奏 电