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质量管理学期末复习2011-2012-1 awish@126.com 1.质量的本质 质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。 在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物, 而是产品或服务各个方面的综合表现特征。 2. 六种质量特性来判断产品的质量水平： 功能——实现产品主要用途的特性。 特殊性能——额外特性。 一致性——一件产品满足相关要求的程度。 可靠性——产品所具备性能的稳定性。 寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。 美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。 服务质量 通常可以通过以下特性来判断服务的质量水平： 便利性——服务的可接近性和可达性。 可靠性——独立地、一致地和准确地执行服务发生的能力。 责任心——服务人员自愿帮助顾客处理异常情况的责任感。 响应——提供服务的快捷性。 准确性——接待顾客的服务人员在该服务领域所具备的知识和提供可靠服务的技能。 周到——接待顾客的工作人员对待顾客的方式。 视觉上的感受——设施、设备、人员和用于沟通的硬件的直观表现。 全面质量管理：基本指导思想 1. 从系统和全局出发的指导思想； 2. 为用户服务的指导思想； 3. 以预防为主的指导思想； 4. 用事实和数据说话的指导思想; 5. 不断改进的指导思想; 6. 以人为主体贯彻群众路线的指导思想； 7. 质量与经济统一的指导思想； 8. 突出质量的经营管理思想； ISO 9000:2000 质量管理的8项原则 ISO 9000标准的制定 ISO 9000 族标准于1994年进行了修改并发布 分层法 分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观事实。 分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小,而层与层之间的差别尽可能大。 常见的分层依据： 按操作者或作业方法分层 按机器设备分层 按原料分层 按时间分层 按作业环境状况分层 直方图 直方图是从总体中随即抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便判断并预测过程质量的好坏等的一种方法。 直方图的作用： 展示用表格难以说明的大量数据 显示各种数值出现的相对频率 揭示数据的中心、散布及形状 推断数据的潜在分布 为测量过程提供有用信息 可以发现“过程是否能够满足顾客的要求” 直方图的作图步骤 求极差R。 原始数据中的最大值xmax最小值xmin的差值，即极差。 确定分组的数组和组距。 确定各组界限。 统计各组的数据个数。 画直方图 解题步骤： 因果分析图法 例：复印机复印不清楚的因果图 排列图 绘制分析用控制图 具体步骤 取预备数据 计算各子组样本的平均值和极差。 具体步骤 计算所有样本总平均值和平均极差 控制图 织物染疵排列图 2 50 25 色差　 色渍　　 污渍　　 色点　　脆损　　 破洞 影响质量因素 79.2 100 75 50 120 90 30 60 35 12 8 60 3 频率（%） 89.2 95.8 98.3 计量值控制图计算控制界限公式 计算控制图的参数 画控制图 * 质量就是适用性。（美国著名的质量管理专家约瑟夫·朱兰） 即质量是用户对一个产品满意程度的度量。 质量就是产品上市后给社会造成的损失。（日本质量管理学家田口玄一） 汽车产品的质量属性举例 行驶里程数、各部件的使用寿命 6．寿命 故障率低，维修次数少 5．可靠性 成品汽车符合制造规范 4．一致性 汽车的外观设计和内饰 3．美学性 高科技：车载电话、GPS 安全：防滑系统、安全气囊 2．特殊性能 实现汽车正常行驶的各项性能，如行驶速度、发动机功率、扭矩等 1．功能 示 例 特 性 汽车修理服务的质量特性举例 设施是否清洁、人员着装是否整洁 7．视觉上的感受 服务人员是否想顾客之所想 6．周到 服务人员的修理技能如何 5．准确性 顾客的等待时间长短 4．响应 服务人员是否愿意且有能力回答顾客所提出的问题 3．责任心 出现的问题能否得到及时解决 2．可靠性 服务中心的位置是否便利 1．便利性 示 例 特 性 ISO 8402:1986 《质量-术语》； ISO 9000:1987 《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》； ISO 9001:1987 《质量体系-设计、开发、生产、安装和服务质量保证模式》; ISO 9002:1987 《质量体系- 生产和安装质量保证模式》; ISO 9003:1987 《质量体系- 最终检验和试验的质量保证模式》; ISO 9004:1987《质量管理和质量体系要素- 指南》。 以上5个标准中, ISO 9000为该系列标准的选择与使用提供原则指导; ISO