2009年综合服务能力提升TOP项目总结及基于六全的服务质量控制体系TOP项目2010年工作安排（定稿）.ppt

成果1—建立服务缺陷反馈改进机制，完善服务管理体系 围绕客户感知，聚焦基础服务问题，建立服务缺陷反馈机制,主要服务短板改进明显 改进主要类型集中在业务流程、业务规则等方面。 顺利通过集团移动基础服务能力提升交叉检查，成绩居前列，280个问题基本得到解决。 内外结合，完善服务管理体系，推动差异化服务落地实施，系统性改善客户感知 内强服务意识，外树服务形象。 完善差异化服务体系。 成果2—聚焦接触点服务，改善服务运营基础 提高接触点服务能力，改善服务运营基础，夯实服务价值基础 中国电信四川公司 * 2010年1月 综合服务能力提升TOP项目09年项目总结 及基于六全的服务质量控制体系TOP项目2010年工作安排 * 第一部分：2009年项目总结 完成的主要工作和成果 二、存在的问题 第二部分：2010年工作安排 项目概要----上半年 按照“提升全业务融合服务能力、前后端及省市整体联动”的原则， 确定了2009年综合服务能力提升TOP项目实施方案。 服务规划体系 服务运营体系 服务监督体系 建立基于客户投诉的内部监督考核机制 提升营业厅综合服务能力 提升政企一站服务支撑能力 提升服务便捷性 提升社会渠道服务能力 提升全省集中业务平台的支撑能力 移动业务基础服务提升 打造以客户为中心的服务文化 全业务差异化服务体系 * 项目概要—下半年优化思路，聚焦重点，适应服务新形势。 以变应变 工作聚焦 环境变化 移动业务客户感知与主要竞争对手差距较大，短板突出 宽带装移维服务能力亟待提升 市场前端组织架构的调整 思路优化 对内:内强文化，全员服务文化全力打造 对外:以客户感知为第一标准，提升基础服务能力，打造差异化服务 打造以客户为中心的服务文化 完善差异化服务体系 提升接触点服务能力 移动业务基础服务提升 政企一站服务支撑能力 在承接原有项目内容基础上，对原子项目进行整合，并加入新的子项目，由原九个子项目调整为五个子项目 基础服务攻坚行动改进问题 制定全业务客户服务标准 搭建 积分 回馈 体系 推进完成差异化的系统支撑 推广 宽心 服务 建立 VIP 客户 服务体系 IT侧套餐受理时间基本在5分钟内完成，单产品受理基本在3分钟内完成。 自助终端业务分流量提升，营业厅体验能力逐步增强 营业厅 网厅掌厅 政企一站 装移维队伍 提升营业厅综合服务能力 以客户感知出发，网厅掌厅服务能力明显提升 政企一站服务能力和首席客户经理商机转化率持续提升 加强装移维队伍培训认证，提升维护技能水平 组织宽带装维四级、五级认证考试，共有3118人次参加考试，五级通过率为70%，四级通过率29.35% 积极开展“千家客户，千项商机”活动，成功转化412条，转化率52%。 09年下半年全省一站服务业务开通及时率达到97%以上，达到集团标准。 * 第一部分：2009年项目总结 完成的主要工作和成果 二、存在的问题 第二部分：2010年工作安排 * 存在的问题 客户投诉和障碍居高不下，客户满意率波动较大，很多导致服务问题产生的根源性问题没有得到系统解决…… 2 3 4 全业务服务管理流程亟待持续改造 渠道集中管理（10000号的集中） 渠道信息跨区域共享 全业务服务质量管控 根源性问题未得到解决 1 各市州重视程度差异较大 个别分公司对TOP项目的重视程度不够，方法需改进。 基础服务仍是当前的主要矛盾，需要系统改进 从09年本地投诉的主要类型和VIP满意度测评的结果反映，基础服务是当前客户服务面临的主要矛盾。 计费、业务办理、网络质量、重复障碍是客户投诉的主要类型。 客户投诉产生的原因涉及营销、支撑、服务等企业生产经营的各个环节，充分说明了服务质量是企业综合能力的反映，服务工作的改善必须系统性全面推进。 * 第一部分：2009年项目总结 第二部分：2010年工作安排 服务演进趋势 市场演进趋势 服务营销协同发展路径 业务捆绑 全业务初期 服务组合 服务协同 全业务中期 Step 1: 以业务为中心，服务随业务捆绑，简单叠加，分业务提供服务标准 深度融合 统一运营 统一服务 全业务后期 Step 2: 以客户为中心，按照融合深度提供分等分级服务 一体化运营 Step 3: 以服务价值为中心，服务和营销全面融合，服务成为价值引擎 信息化全面支撑的服务营销 项目背景 全业务融合趋势下，服务由面向业务的维度向面向客户的价值维度转变，服务逐渐成为价值引擎。 服务质量和客户感知已经直接影响到企业经营的效果，服务已经成为各运营商之间争夺存量客户的 重要手段。 移动和既有业务 排序 移动业务投诉 占比前三位 既有业务投诉 占比前三位 业务类别 投诉量占比 业务类别 增长 1 计费 26% 重复障碍