《现代饭店管理》.ppt

4．改善沟通 4.1．有效沟通的基础 ①增强信息的明确性。②提高信息接收的效率。③建立合理的信息传播体系。 4.2．改善沟通的方法 4.2.1．运用信息反馈手段 4.2.2．提高表达能力 4.2.3．积极倾听 4.2.4．注重非语言提示 4.2.5．沟通要因人而异 第五节 饭店管理激励 激励在管理活动中起着重要的作用。任何组织都是由人创建，由人来管理的，组织内的一切物流、资金流、信息流都是由人来运作的，因此人是决定组织成败的最关键因素。组织中人的积极性的高低，直接影响工作的绩效，而要提高人的工作积极性，就离不开激励。和其他管理活动不一样，激励可能不直接对组织的利益有所贡献，但它却是组织目标能够得以实现的最可靠保障。 一、激励的含义 所谓激励是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到力有所用、才有所展、劳有所得、功有所奖，自觉地努力工作。激励作为饭店的职能管理之一，要求管理者要根据人的心理规律，通过某种方式激发人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和能力，充分发挥人的积极性和创造性，朝饭店所期望的目标前进。 二、激励的过程 激励的实质就是通过影响人的需求或动机达到引导人的行为的目的，它实际上是一种对人的行为的强化过程。 人的行为的始点是需要。所谓需要就是人们对某种事物或目标的渴求和欲望。当人的需要未得到满足时，心理上会产生一种不安和紧张状态，这种状态会促成一种导向某种行为的内在驱动力，这就是动机。当人有了动机之后就会导致一系列寻找、选择、接近和达到目标的行为。如果人的行为达到了目标，就会产生心理和生理上的满足。原有的需要满足了，新的需要又会产生，从而又引发人的新的行为，如此周而复始。 三、饭店管理中可采用的激励方式 激励方式有多种多样，从传统的物质奖励、精神激励到参与企业的民主管理。饭店业中常用的激励方式包括： 1．奖励。包括物质奖励和精神奖励，前者主要通过增加工资或奖金，后者主要通过一定形式的表扬，给予一定荣誉来调动人的积极性。 2．思想工作。主要通过宣传教育、个别思想交流、座谈会等方式来激发人的事业心、责任心。 3．适当的工作安排。指一切涉及到工作内容本身的激励。例如，职位的提升，工作范围的扩大，安排更富有挑战性的工作等。 4．培训。给个人提供各种学习、锻炼的机会。培训意味着为自身能力和素质的提高、自身人力资本的增值以及为将来更好的发展提供机会和条件。 5．民主管理。民主管理主要表现在职工参与企业的管理决策工作以及有关管理工作的研究和讨论。 在饭店的实际管理工作中，有着多种多样的激励方式，管理者可以根据员工 的实际情况，选择合适的激励方式，以达到调动人们工作积极性的目的。 四、激励的原则 最大程度地满足员工需要，激励员工的士气，除了采用合适的激励方式， 还应注意遵循以下一些基本原则。 1．物质利益原则 2．公平原则 3．差异化和多样化原则 五、可直接利用于饭店管理的激励理论 1．激励相容原则 2．激励行为理论 2.1．期望值理论。 2.2．公平理论。 2.3．强化理论。 2.4．归因理论。 [阅读材料]： 用标准设定法提高酒店的战略计划效率 这篇文章以英国八家酒店集团共63家酒店为研究对象，阐述了标准设定法如何超越传统的定量研究方法来评估和衡量战略计划的四个指标（标准度、参与度、成熟度、完整度）。研究结果表明，目前酒店的计划效率还远未达到理论上的最优水平。 ·编写说明： 计划管理是一项重要的职能管理方法，在发达国家的企业管理中，战略计划是其企业发展的纲领性文件。该阅读材料以“标准设定法”来实证研究英国饭店的战略计划执行效率，从文中看，只涉及一个方面的内容，实际上，牵涉到饭店的发展战略、发展计划，以及为实现该计划的组织结构设计和组织实施管理等问题。该项研究可以起到举一反三的作用，对选题很有借鉴价值。 {课堂讨论题} 讨论题目：饭店组织结构扁平化何以可能？ *讨论的问题说明： 从理论上说，饭店组织创新是可行的，其中，最具有创新价值的是饭店组织结构的扁平化，于是，我们围绕饭店组织结构的扁平化是否可能设计一次全方位的讨论题目。我们在此只提供饭店组织结构创新的理论思路和目前我国饭店业人事管理的实际情况这两点基本资料，是否可行或在创新中将遇到哪些问题和困难，我们只设计问题，不提供答案，目的在于提高学习的问题意识，增强学习效率。 一、饭店组织结构扁平化的理论创新思路 1．扁平化的思路在于：缩减中间层次，提高一线员工素质 90年代以来，世界经济进入了一个剧烈变动的时期，80年代以前的企业经营理念、管理思想、组织结构、竞争优势正日渐失去昨日的辉煌，所有企业都竭力寻求重新