《客户价值培训》.ppt

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客户价值 游戏:汽车设计大赛 内容: 以最快的速度,画出一辆漂亮的汽车卖给我! 流程: 1.画车:精心设计,精湛绘画(5分钟); 2.销售:设计特点,优点卖点(每组2分钟); 游戏体会: 什么是客户价值? 什么是客户价值: 客户期望 你去饭店,你会关注什么? 客户价值 咖啡的故事 南美农民的咖啡豆?星巴克的香咖啡 出产自南美的咖啡,1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡 按照上面的价格计算,每杯咖啡大概1.5美分/杯 经过包装,同样的一批咖啡豆,放在装璜典雅的店里,价格马上跃升到5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆,则价格会卖到0.5~1美元一杯 若是放到星巴克,消费者便要花上2-5美元才能享用的到! 不算不知道,利润吓一跳! 1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2-5美元 总价高达296美元-740美元 增值高达174倍-435倍 星巴克凭什么成为利润机器? 星巴克简史 1971年,星巴克创立,贩卖极品咖啡豆的小店 1992年,纳斯达克成功上市,后成为纳指成分股. 目前名列世界《财富》500强企业! 客户为什么喜欢星巴克? 星巴克咖啡,小资的标志:高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表,上午在办公室,下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话:我不在办公室,就在星巴克,我不在星巴克,就在去星巴克的路上。 星巴克成功的秘密: 在星巴克,无论是其起居室风格的装修,仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具,煮咖啡时的嘶嘶声,将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声,用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声,空气里弥漫着咖啡浓郁的香味,耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐,还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫,她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”,即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所,既可以会客,也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致,豪华而亲切的浓郁环境里,人们放松心情,摆脱繁忙的工作,稍事休息或是约会,得到精神和情感上的报偿。 咖啡,一种很普通的功能性食品,在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍,很贵,但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验,她说:体验的价值就是:25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。 提问: 星巴克为什么成功? 星巴克的客户价值体现在哪里? 星巴克成功的背后是客户价值的成功! 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 企业为什么需要客户价值? 客户价值决定了企业的生死 雪印的覆灭:900万毁了900亿! 雪印的冬天一片萧条 冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天对于日本雪印食品公司来说,更是异常的寒冷。 区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史,年销售额达900亿日元的公司。 然而事实就是这么残酷! 雪印的风光 900万日元是如何成为灭顶之灾 故事小结 翻看雪印的历史,雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年,在之后的日子里,人们依然相信雪印,购买它的产品。一切似乎都过去了,又似乎没有过去。 2000年,雪印又出现了第二次牛奶中毒事件,当雪印人开始遗忘的时候,历史又重演了。因为事隔5年,人们再一次原谅了你,以为那仍是你的过失,人们仍然期待着你痛改前非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后,人们等到的却是一次又一次的背叛,新愁加旧恨,雪印永远失去了人们的信任,永远失去了改过的机会。 危机-再次发生危机-更频繁地发生危机-引爆-垮塌! 什么是真正的危机?又是什么使雪印踏上不归之路?是雪印失去了“痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏! 案例分享: 听完雪印的故事,你感受最深的是哪一点? 结论: 客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户 如果不把客户价值上升到信仰的地步,企业必死无疑 一组关于客户的惊人数据! 部分企业的员工会认为,客户流失了就流失了,旧的不去,新的不来。而根本就不知道,流失客户,企业要损失多少? 蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20—40亿美元的成本。 据资料记载,美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户,今年由于服务质量问题,该公司丧失了5%的客户,也就是有3200(64000×5%)个客户流失。平均每流失一个客户,营业收入就损失40000美元,相当于公司一共损失了128,000,000(3200×40000)美元的营业收入。公司的赢利率为10%,那这一年公司就损失了12,800,000(128000000×10%

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