《五星级酒店前厅管理课程培训教材》.ppt

本资料来自 第一章 前厅管理概述 一 前厅部的地位和作用 二 前厅部的主要功能 三 前厅部的组织结构（需添加表格） 一 前厅部的地位和作用 前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻重的地位。 1 前厅部是饭店的门面。 2 前厅部是饭店的销售窗口。 3 前厅部是饭店业务活动的中心。 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 二 前厅部的主要功能 1 销售客房 2 控制客房状况 3 提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务，各委托代办服务）。 4 协调对客服务 5 信息收集、处理和传递。 6负责客账管理 7建立客史档案 三 前厅部的组织结构（需添加表格） （一）大型饭店 在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同的饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图为大型单点前厅部组织结构示意图。 第二章 前厅部职工工作守则与工作职掌 前台员工站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，故本身必须随时提高警觉，保持最佳之状态替客人服务，因此要恪守前厅人员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明如下： 大堂附图1： 大堂附图2： 睛雨表附图： 外汇牌价附图： 一 工作守则 前厅员工因认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项服务之收费标准，具体包括以下方面。 １、应对时，双眼直视对方，面事业微笑，语气温和，是服务的的基本动作。 ２、柜台是酒店与客人接触的第一线，柜台人员需具有专业的素质涵养与亲切的服务态度，迎接每一位贵宾。 ３、服装仪容需保持制服整洁并配戴名牌子。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡，并常保整洁。女士须着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓当，禁止配载色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发。 ４、柜台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于柜台前应立即服务，切勿让客人久候。 ５、事间交谈音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及公司形象。 ６、衔接班次同仁未到时，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误码率后才可下班。 ７、交接后如发现账目短少，应由接班人负责，短少账目同班者需负共同责任。 ８、接班后必须说阅柜台交接本，如有不说之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应说填柜台交接本上，以利他人接续。 ９、私人电话应长话短说，以免影响工作品质而怠慢客人。 １０、柜台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应直于办公室内，保持柜台里面及柜内整洁为每日必要之工作。 １１、柜台内为公司重要地区，除主管、当班柜台员、接班柜台外，其他人员一律禁止进入。 续上 12、柜台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人间摩擦，必要时可请求主管支援。 13 如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，切勿怠慢。 14 凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。 15应熟记每一位客人姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地称呼姓招呼，客人将会觉得备受尊重。 16 总台人员应为住客房间安全保障，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取钥匙（包括内部人员）。 续上 17总台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结帐即离开酒店。 18有关客房之特殊事件，例如账款屡催不缴，坚持携带宠物住宿，有自杀迹象者等，一律报值班主管处理，以减少意外发生。 19凡遇突发（紧急）事件，必须立即通知值班主管处理。 20总台人员必须过滤住客是否有异样，如吸毒，精神患者，神情异常，饮酒过量，携带宠物等，若有这些情形可委婉拒之。 21免费赠送果的房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。 22接听电话时须保持悦耳热情的声调，应注意姿势，对方未挂断前切记不可先挂断电话，所有来电均不可超过三响未接，总台内不可拨打私人电话。 总台内部附图1： 总台内部附图2： 总台内部附图3： 行政楼层内部附图3： 第三章 登记入住事宜 酒店与顾客第一次面对面地接触，通常发生在客人抵达酒店办理登记入住的时刻。因此，前台服务人员肩负着巨大的使命，务必将酒店最佳服务与产品特色在此时传递给顾客，使其留下良好的第一印象，并确保顾客住宿期间享受期望的待遇。一般酒店入住程序可分为二：一为散客之入住，另为团队之入住，说明如下： 入住登记