《招商证券客服人员的电话沟通技巧》.ppt

客服人员的电话沟通技巧 电话礼仪的重要性及运用； 了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语言，获取客户的信任，体现您的专业！ 一、电话礼仪：  电话沟通过程中的一种行为规范。 三、电话礼仪有哪些要素： ◆打电话时要注意时间和空间的选择； ◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语； ◆自我介绍； ◆整理好通话的内容不要遗忘； ◆控制好通话长度； ◆铃响三声左右接起电话。 ◆中国的俗语“会说的不如听的”;  ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听” 我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重 四、倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户； 经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心 ； 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息； 真正的听懂客户说了什么； 做记录，帮你记住主要内容。 五、 倾听时要避免干扰 六、练习： 表 达 孔子说过： 七、有效的表达 1）发音 教练和主力 蓝教练是女教练， 吕教练是男教练， 蓝教练不是男教练， 吕教练不是女教练。 蓝南是男篮主力， 吕楠是女篮主力， 吕教练在男篮训练蓝南， 蓝教练在女篮训练吕楠。 2）重点/重音 3）适当的重复 4）使用适当的语言： 客户中心服务禁用语 禁用语 喂，喂 禁用语 我再说一次，你听好 禁用语 怎么会呢，不可能啊 禁用语 那我也没办法了。 禁用语 问题是你卡里没钱， 就不能交易 禁用语 什么？你再说一次 禁用语 你现在有什么问题？ 禁用语 这样啊，（后缀） 客户中心标准用语 您好，请问有什么可以帮到您 对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？ 小姐，很抱歉，请您说普通话好吗？ 对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮到您？ 对不起，让您久等了。 为了我们更好的为您服务，请您根据语音提示校验客户身份好吗？ 八、讲话语气、力度的应用 恰当的语气原则是： 九、善用“我”代替“你” 习惯用语: 你的名字叫什麽 ？ 习惯用语: 你必须...... 习惯用语: 你错了, 不是那样的! 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须...... 习惯用语: 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 十、鼓励对方讲话 小游戏 游戏规则： 每组派一名代表，背对图片，提出封闭式问题，其他小组成员只能回答“yes”or “no” ，看哪个小组提出的问题少猜的快，（限时2分钟）哪个小组就取得胜利。 例：“我想确认一下,您所讲的问题是…” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?” 十三、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨其他部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？ 最后，呼叫中心的座席员的工作技巧与经验是多方面的。 以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过，都不重要，只要您开心并有所获…… 感谢CCTV,感谢MTV，感谢所有的 FANS， 感谢父母，感谢…… * 二、员工的个人形象 代表了产品形象 代表了组织形象 代表了服务形象 倾 听 1)、环境干扰和打断。 2)、“第三只耳朵”现象。 3)、“迫不及待”。 4)、 情感过滤。 5)、 思维遨游。 在客户讲话时，我适当的给予“语言微笑”或认可 在最后对谈话进行评价前，我等候客户把话说完 我注意力集中，而不是假装在注意 我能控制自己的情绪 我是不容易被干扰的 打电话时我记下某些要点 我仔细倾听客户的主要观点和依据 虽然我对那些人讲的话枯燥无味的事情不感兴趣，但不知道如何把他们的谈话引入正题 不是 是 倾听态度和行为 我谨慎地对谈话内容作评价，而不是对说话者作评价 我把注意力集中在说话身上，而不是自己 大多数情况下，我是一个耐心的听众 倾听时做笔记或操作业务软件输入相关数据库 我不打断他人的讲话，除非被要求这么做 我为了澄清客户所讲的内容而提问 我既听讲话的主题内容，也注意讲话的感情色彩 我常常复述或解释讲话者所说的内容，以便确定能够正确的理解其意思 我避免频繁地打断客户的讲话