《强生培训讲义：异议处理技巧》.ppt

处理客户异议 最好的方法是： 减少 异议出现的 机会 异议 异议是一种负面态度,是对我们销售方案的 Indifference: 不关心 Skepticism: 怀疑 Hostility: 敌对 哪些行为会引起不必要的异议 错误地理解客户的业务及他的需要 没有充分的计划与准备 外表不够整洁 不能识别潜在的异议 不能听取客户的意见 杂乱的介绍 夸张 对客户经营中的缺陷随意评论 如何避免异议 认真准备 优秀的说服性销售 礼貌的对待客户 潜在的异议 - 价格 典型的异议 1. 它的价格太贵 2. 我的顾客不愿花这么多钱买它 3. 这种产品和它的高价格不相称 4. 这样的价格只能造成产品积压 5. 最后还是会降价 6. 我不能上调价格 潜在的异议 - 价格 典型的回答 价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能 创新的产品往往价格较高 为这样有声誉的品牌，你的 顾客愿意稍微多支付一些 低价不能使你的客户有购买 了优质产品的感觉 我们高标准的生产使得价格稍有上升， 但却能极大地提高顾客的满意度 这正是你的顾客所追求的 潜在的异议 - 付款 典型的异议 1. 30天的付款期是根本不合时宜的 2. 别的供应商的付款期限更宽裕 3. 你们公司的付款政策 太强硬,不灵活 潜在的异议 - 付款 典型的回答 你到底需要什么？ 我们提供的帐期符合目前行业的标准， 事实上，考虑到我们的服务水准， 我们的条件是市场上最好的 其他供应商提供了什么条件？ 我们提供的是标准的付款条件， 但我们的送货服务是行业中最好的 潜在的异议 - 购买时机 典型的异议 1. 让我考虑一下 2. 我们经理不在 3. 我们的生意不好 4. 你过几个星期再来吧 5. 我们的货架已经太满了 潜在的异议 - 购买时机 典型的回答 我可以和你另外约个时间再谈吗？ 如你现在不能付款，我可以7天后再送货 我们产品的销售状况很好， 会给你的商店带来更多的客流 让我们约个你和经理都在的时间 如果你拖的时间太久，价格肯定会上涨的 现在购买可以享受季节性折扣 潜在的异议 - 产品 典型的异议 1. 我认为该产品的包装不好. 2. 没有消费者会买这种产品. 3. 这种产品卖得不好, 销售记录很差. 4. 它的颜色不好. 潜在的异议 - 产品 典型的回答 你可能个人不喜欢这种颜色，但在我们的研究中已经得到了充分的肯定 这的确是新产品，但新颖和独创 是成功经营的基础 很多人一开始和你有一样的想法， 但一经试销，销售量就猛增 你可以从我们的一些客户来信中 看到他们对我们产品的热衷程度 潜在的异议 - 陈列面和陈列位置 典型的异议 1. PG的产品一直放在这里, 我不 觉得有理由改变它. 2. 货架调整有可能提高你的销量, 但 同时PG的销量却下降了, 总体的 销售量不会有太大差异. 3. 我的消费者已习惯目前的陈列, 他们 不希望变动. 潜在的异议 - 陈列面和陈列位置 典型的回答 我们产品是该品类中的领导，如果你给它一个好的陈列位置， 将会提高你的总销量 由于即将展开的广告和促销活动，我们产品的销量将有 大幅成长，你总不想错过这次机会吧 你的顾客将乐意购买我们这一领导品牌， 他们也希望能在显眼的位置看到这个产品 我知道我们不是这个品类中的领导， 所以最好的位置给了其它品牌，但是 我们仍可以通过增加我们的陈列面提高 陈列的有效性，从而提高这个品类的总体销量 真的异议和假的异议 真的异议 真正导致客户 不能接受我们 销售方案的异议 当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待 假的异议 考验销售人员 扯开话题 不购买的借口 假设测试 “假设我们能解决这个问题， 你会购买我们的产品吗？” 真：“是的” 假：“好啊,但还有其它一些问题…” “从理论上看好象是这样,但是…” 倾听时 “要” 澄清 - 将异议转化成可以解决的问题 作用： - 使销售人员走出守势 - 消除异议中的对立部分 - 使销售人员进入和客户对话的阶段 澄清 - 帮助客户使问题具体化 作用：将客户总的态度精炼成具体的项目 澄清 -再次确证真正理解了客户的异议 方法： - 用你自己的话来重述异议 - 进行概括 回答客户的问题 真正的异议有二种 容易回答的 客户的错误理解 不清楚能得到的利益 提供正确的信息 不容易回答的 表示理解 缩小不足并