《饭店员工培训》.ppt

教学目标 能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书 能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训 知识目标 系统阐述酒店员工培训的特点和原则 能准确描述酒店员工培训的流程 培训计划实施与管理 说明如何进行培训效果评估 本模块主要内容 3.1 应掌握的基础知识 3.1应掌握的基础知识 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。 培训 3.1 应掌握的基础知识 饭店为什么要培训 3.1 应掌握的基础知识 3 培训和教育一回事吗？ 3、培训和教育一回事吗？ 原则：“Learn” 饭店培训的特殊性 针对性 多样性 速成性 持续性 重视外语培训 3.2 员工培训系统流程 需求分析 （一）培训需求分析 什么是培训需求分析 为什么要进行需求分析 培训需求分析的内容 怎样进行培训需求分析 1、什么是培训需求分析 我们目前在哪里？ 2、为什么要进行需求分析？ 培训需求分析示意图 4、怎样进行培训需求分析 座谈 问卷调查 观察 测试 检查 顾客投诉 审阅资料 （二）制定培训计划 制定培训目标 设计培训课程 确定培训方式 明确培训安排 编制培训预算 1、制定培训目标 阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。 目标要具体、清晰、可衡量 2、设计培训课程 培训内容 培训顺序 考核方式 4、明确培训安排 时间 地点 培训师 组织人（负责人） 5、编制培训预算 整体计划的执行费用 每个培训项目的执行或实施费用 培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。 酒店技能培训最常用的培训方法？ 3.4 培训评估 观察反应； 检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现； 衡量饭店经营业绩的变化。 Kirkpatrick培训四级评估模型 3.4 培训方法 一、饭店培训的内容 职业素质培训 企业文化培训 饭店服务及管理技巧培训 部门专业实务培训 外语培训 二、饭店培训的类型 根据培训对象的层次划分 根据实施培训的不同时间阶段划分 入职培训的主要内容 酒店概况 员工手册 工作职责 常见的入职培训陷阱 应付了事 强记硬背 为什么要入职培训？ 三、培训的方法 讲授法 案例讨论法 角色扮演法 操作示范法 情景模拟法 管理游戏法 远程培训 拓展训练 PPT展示常见错误 1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员； 2）PPT上文字过多，不够精炼，对于PPT的内容照本宣科，不注重学员的感受； 3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主； 4）对PPT内容不熟，内容衔接不够流畅； 5) 时间控制不当，导致虎头蛇尾。 考察投诉率、流动率、士气 衡量饭店经营业绩的变化 结果层评估 （培训后） 由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录 衡量培训前后的工作表现 行为层评估 （培训后） 评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究 检查学员的学习结果 学习层评估 （培训中） 问卷、评估调查表填写，评估访谈 观察学员的反应 反应层评估 （培训中） 衡量方法 主要内容 评估级别 培训的方法 应掌握的基础知识 培训的系统流程 培训师应具备的技能和技巧 1 2 3 4 内容是最重要的吗？ 目光接触 姿态 手势 微笑 身体语言 冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好 解答问题三原则 准备充分、列清单 提前到场 熟悉场地及设备 认识学员，收集信息 深呼吸 自我激励 克服紧张情绪 * * * 饭店员工培训 培训的方法 应掌握的基础知识 培训的系统流程 培训师应具备的技能和技巧 1 2 3 4 1、什么是培训？ 知识培训 技能培训 态度培训 是员工获取持续提高和发展的基础 员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。 酒店持之以恒培训的核心重点 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。 2、饭店为什么要培训？ 工作要求 工作能力 入职培训 在职培训 员工 饭店 P73 3、培训和教育一回事吗？ D B C A 年龄大，机械记忆力弱 有明确的学习目的 分析能力强 有工作经验 成人性 D B C A 培训内容强调实用性和实效性 强调速成性 学习形式和方法要灵活多样 与工作实践相结合 在职性 E A R 重视经历 积极参与 相关内容. N 多活动 L 多讨论 多活动 组织分析 人员分析 任务分析 制定培训计划 设计培 训课程 制定培 训目标 结果层评估 行为层评估 学习层评估 反应层评估 确定培 训方式 明确培 训安排 编制培 训预算 实施培训计划 评估培训效果 组织分析 人员分析 任务分析 组织分析 人员分析 任务分析 组织分析 人员分析 任务分析 培训需求分析 培训计划 培训