《克劳士比品质学院-客户服务手册》.ppt

说 明 本手册及附件包括了ZdChina公司客户服务培训所需的基本资料。 拿到本手册的ZdChina员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。 在您离开ZdChina公司时，有义务归还本文件。 目 录 克劳士比学院的内训策略 Crosby内训策略 基于零缺陷（ZD）的核心思想：“第一次就把正确的事情做正确”，以及--- “企业品质管理成熟度”转型的四个关键要素—PSCC,即：政策、系统、能力和文化； 从克劳士比的 “完整性质量”（ QFR: 品质+财务+关系）出发， 以专业化咨询的视角，聚焦客户现阶段实际面临的两类关键问题：常规问题和异常问题； 通过分析与诊疗，为客户的成长过程出现的问题提供解决思路与方向，实施一套零缺陷管理的、价值驱动的整体的绩效改进培训与辅导解决方案。，从而--- 帮助客户成功地具备处理更大、更复杂问题的能力，走出管理困局，实现成功转型。 目 录 单项培训项目 诊所式培训项目 ? 削减品质成本诊所 ? 战略成本管理诊所 ? 研发品质管理诊所 ? 营销品质管理诊所 ? 供应商品质管理诊所 ? 基层员工“自我管理”诊所 ? 品质战略规划与实施诊所 ? 过程管理与绩效改进诊所 咨询式培训 强调诊疗功能：注重培训前期的调研、诊断及其改进措施的建议； 注重团队的智慧：不是单一讲师，而是双方组成顾问团队，通过“望、闻、问、切”帮助客户发现与分析真正的“异常”问题； 聚焦关键问题：针对客户需求以及企业增长中出现的“异常”问题，设计个性化和实效性的培训与辅导项目； 加强互动合作：Crosby团队与客户一起回顾企业的战略、协商培训与辅导计划、拟订合作协议，直至实施、评估及跟踪反馈； 强调计划的执行力度：根据企业需要，还可以邀请Crosby顾问师挂职出任企业副总等高管职位，以便于行动计划的贯彻执行。 咨询式培训的特色 客户品质教育系统（QES）项目 克劳士比学院是世界级企业“管理者角色教育”的领导者，曾先后帮助IBM、GM、Motorola、Milliken、Xerox等企业创立或将其教育中心提升为内部管理学院 克劳士比中国学院也曾帮助成立“许继管理学院”以及“神龙教育中心”的重新定位 QES实际上已经成为欧洲质量奖和美国质量奖卓越模式的核心内容 客户品质教育系统（QES）项目 QES分为核心课程与推荐课程： 核心课程包括： 管理者角色：质量文化实施诊所（零缺陷政策委员会成员） 经理/主管角色：质量改进过程管理工作室（零缺陷管理团队成员） 个人角色：关注客户的教育系统工作室（所有执行层） 团队的角色：员工自我管理创新团队实施诊所（基层团队与个人） 推荐课程：可从Crosby的“品质大厦”中选择 目 录 单项培训项目 请Maggie补上 咨询式培训和诊所式培训项目流程 咨询式培训和诊所式培训项目具有相同点，即：采用“三段制”结构，即：诊断+培训+项目辅导。具体表现为“三步曲”/四阶段： 首先对客户进行现场调研与业务诊断，以确定转型期出现的关键问题； 聚集关键问题，指导制定具体的绩效改进行动计划，并实施全员分层培训与辅导； 然后通过内部顾问培训和培训后行动跟踪，持续指导客户选择与实施改进项目，以最终能够帮助客户真正从中获得预期的价值。 第一阶段：项目诊断与调研 方式：Crosby将组建客户经理和顾问专家组成的团队，针对客户的需求和目标，进行实地的访谈，调研和分析，通过具有针对性的现场内外部的调研与诊疗，并为客户提供诊断与改进项目建议。 诊疗工具箱：企业质量竞争力管理成熟度、 P-S-C-C和EAC诊断与评估模型 阶段成果：?《客户品质成熟度现状或者某一个专题问题的诊疗意见》 Crosby典型的项目小组构成 第二阶段：项目解决方案设计 方式：根据诊疗建议，专家组与客户代表一起设计具有针对性的培训与辅导项目方案（包括采编客户内部的案例），并针对课程内容、授课方式和配置顾问讲师，以及就培训的管理方式和培训后行动计划的实施等事项提出建议；通过双方签约，进入实施阶段。 工具箱：焦点小组、案例教学、行动计划和合作协议 阶段成果：《客户零缺陷管理或者某一专题问题解决方案的建议》和相关?培训教材、辅导材料 第三阶段：培训项目实施 方式：采取现场培训与辅导的模式：白天面对面授课6课时，晚上与学员面对面交流2课时；辅助学员制定行动计划，并进行后续现场辅导。 工具箱：案例研讨、小组分享、个案咨询、团队建设、个人行动计划 阶段成果：?帮助学员制定个人行动计划，知识的转化建议：为客户培养内部的顾问师（QSA）以解决顾问师走后该怎么办的问题。 方式：课程结束后一个月内，Crosby接受客户学员的电话、网络等问题咨询，以及相关资料的交流；三到五个月，指导客户进