《有效的绩效管理》.ppt

厦门导航者管理咨询有限公司 如何做品质主管 1. 1 美日企业间的竞争回顾 1. 2 日本的TQM（一） 1950年以后日本开始在企业推广和普及被称为 TQC（Total Quality Control）的管理方法，经过几十 年的实践和理论的反复逐渐形成了具有日本特色 的管理方式，构成了日本企业的竞争力。1980年 代以后TQC以及QC小组活动等迅速向国外推广普 及，在实践中不断改进创新形成新的方法，取得 令人瞩目的成果。 1. 3 汽车企业的日美比较（一） 一、超越福特生产模式 进入1980年代，日本企业在世界大多数市场确立了领先地 位。1980年日本汽车产量超过美国成为世界第一大汽车生 产国，导致美国汽车企业陷入空前的危机。20世纪初福 特汽车公司创造的大批的生产方式，曾经创造了辉煌， 把轿车从奢侈品变成了大众消费品。但时代变了，稳定 的大批量市场已经事过境迁，现在已经是变化的需求、 多样的市场了。这注定了福特生产方式在新的市场竞争 中让位于适应市场变化的革命性的生产方式— 丰田生产 方式。 1. 3 汽车企业的日美比较（二） 二、日美汽车产品多样化比较（1980年） 1. 3 汽车企业的日美比较（三） 三、劳动生产率和成本的比较（1981年） 1. 5 品质管理趋势 当今商业时代充斥严酷而多变的需求。现存质量管理的金科玉律已不能奏效，你需要的是这最具有创新性的管理方法 与此同时，强劲的全球化新经济势力正在彻底变革质量管理观念和质量管理方法。这些新的经济势力促使所有经营管理者不得不实施以质量为基础的管理工程，以适应商业新纪元的要求。 影响质量管理发展前景的趋势有很多，其中包括要求日益苛刻的消费者、不断提升的顾客价值期待以及各种各样的经济压力。 1. 5 .1 顾客至尊 （一） 顾客是公司经营的出发点和落脚点，没有顾客 就没有市场，“顾客的意见总是对的”，要把顾 客的抱怨和质量投诉当作公司的宝贵财富，要 高度重视顾客的抱怨和质量投诉，分析这些抱 怨和质量异议，制订确实可行的措施迅速解决 这些问题，防止这些问题再发生，才能让顾客 满意，并尽快让顾客满意变为顾客忠诚，培养 出公司一批忠诚的顾客，使公司立于不败之地 1. 5 .1 顾客至尊 （二） 1、General Systems Co所进行的调查表明：如果全球市场中有1名消费者对某产品或服务的品质满意，他/她会告诉6个人。如果他/她不满意，则会告诉22个人。 2、至于同行业内的业务往来，有确凿的数据显示，如果一家业内公司感到满意，它再次向同一供应商购货的可能性，是向其他竞争对手购货的7至8倍。 3、“把我们的手指搭在客户的脉搏上”。产品合格不是标准，用户满意才是目的。 1. 5 .2 价值期待 (一） 追求全面顾客满意，昭示着全球消费者和商业买 家产生了深切的社会变革。有的心无旁鹜地专注 减少企业次品的公司，往往忽视了顾客的新期望。 许多公司质量满意标准与他们的顾客满意标准互 不相同，就是一个很好的证明。一些公司自豪的 展示他们在质量改进方面的有关数据，而事实上 顾客调查报告表明，买家们并不觉得该公司质量 有丝毫的长进，因此减少了跟这些公司的业务来 往。 1. 5 .2 价值期待 (二） 海尔心中的顾客： 1、顾客买的不是东西，而是买解决问题的方法，买他们的期望。 2、带走顾客的烦恼，留下我们的真诚。 3、顾客还说不清楚需要什么，我们已经送上产品，让他获得意外的惊喜。 1. 5 .3 成本控制（一） 经济压力，它就如同一把巨型剪刀，从相对方向步步紧逼。尽管企业已经在绞尽脑汁削减企业的成本，来自成本的压力依然不断上升； 另一方面的压力，来自市场变化对商品价格的无情打压。 雪上加霜的是，许多公司尽管进行了多年的成本核算，许多东西的真实成本仍然是一笔糊涂帐。 1. 5 .3 成本控制（二） 一些公司就采取了一刀切的方式来削减成本，也就是在所有的地方都紧缩费用。可是除非它结合整个流程地改善，否则这种削减成本的效果，就如同不改变生活方式的减肥一般，难以维持。相反还会导致更多的成本削减和内部重组。久而久之，这些公司就与新涌现的市场、新的员工工作态度和新的管理手段相隔千里了。 1. 5 .3 成本控制（三） 其实关键就是要将顾客价值观与成本直接紧密联系起来。在提升质量的同时提升整个公司的经营水准，从市场营销、产品设计一直到公司经营、产品分销。因此，成本不仅仅需要囊括运行和销售费用，同时也应该将使顾客满意的成本计算在内。 1. 5 .4 积极回应（一） 顾客价值期待的改变和新的经济压力，在 两股力量导致产生了第三股力量： 采用创新的管理模式来实现领先地位。 1. 5 .4 积极回应（二） 竞争力强的公司所具备的特点： ·??将质