《房地产访问员基础培训》.ppt

98/04/01 RI-CHINA 访问员基础培训 培训时间及内容安排 市场研究/公司简介 问卷知识/访问技巧 追问技巧/记录方法/其它访问 模拟访问 签定工作协议 什么是市场研究 概念 目的 历史与发展 方法 原则 市场研究的概念 →市场研究的概念 市场研究是对从生产者到消费者这一过程中的全部商业活动的资料和数据作系统的收集，记录，整理和分析，以了解商品的现实市场和潜在市场。 市场研究的目的 企业市场情况分析 消费者消费行为 产品表现 企业在市场中的地位 广告效果 。。。。。。 设定企业市场目标 考察市场规模 新产品的定位 。。。。。。 市场研究的历史与发展 起源 生产者---消费者地位的转变 本世纪初的西方国家 发展 市场营销观念的产生 行业细分/公正的第三方 专业的市场研究公司 专业技术的发展 深圳尚和地产公司 2003年在深圳成立的专业房地产咨询公司 立足房地产行业，主要从事楼盘开发咨询、项目可行性分析、楼盘策划代理、广告设计等 目前全职员工超过30人 市场研究的方法 以少量样本推断样本总体-抽样 数学模型在日常生活中的体现—— 煲汤尝味 买花生 市场研究的原则 随机！ 客观！ 准确！ 完整！ 注意一些误解…… 随机就是随意 只要如实记录被访者的回答就是遵循了客观的原则，何必还要追问 …… 我们的工作方式 入户访问 街头访问 电话访问 邮寄访问 留置问卷 督导 访问员 合格访问员的要求 诚实 有责任心/敬业 遵守操作规程 语言表达能力好，善于沟通 能够吃苦 能够承受压力和挫折 问卷基本知识（１） 问卷定义 市场研究的工具 市场信息的载体 研究的载体 由一系列问题组合而成 问卷基本知识（２） 问卷结构 封面 甄别部分 正式问卷 背景资料 结束语 问卷基本知识（３） 问卷由问题组成 提问 标题 答案 指示性语句 过渡性语句 统计码 问卷基本知识（４） 问卷题型 封闭题 开放题 散点题 半开放题 循环打勾题 访问工具 问卷 问卷示片 地址表 蓝色圆珠笔/铅笔 礼品 有效证件（学生证/身份证/访问员证） 街头访问流程 观察，迎候 及时拦截 介绍自己/说明来意 接着甑别条件 然后进行具体问题的访问 访问结束赠送礼品，送别 自我介绍要点 介绍自己，语句流畅 说明来意，简明扼要 出示证件，主动大方 打消疑虑，对症下药 难题处理 不利方面 不信任 不了解 没兴趣 怕麻烦 有利方面 同情 好奇 有兴趣 支持 难题处理 被访者第一回答通常有—— 你是谁？ 找到我干什么？ 我没时间！ 我没文化，答不起！ 我不清楚，找别人！ 我没有兴趣！ …… 难题处理 分析被访者心理 安全的需求 疑虑 不信任 对不熟悉事物的排斥 社会认同需求 害怕出错 表现高人一等 难题处理 对策 打消疑虑，出示有关证件 缓和尴尬的场面，简要说明来意 不会耽误您多少 时间！ 都是跟您 日常接触 的，很简单！知道多少说多少！ 我们的问题 没有对错 之分，我们只想听您个人的意见！ 反映您的意见可以使别人更好提供服务！ 记住：每个人对自己不了解东西的第一反应都是潜意识的拒绝！ 选择被访者 选位 一对一 面对面 特殊情况处理 出示卡片 配合问卷使用 使用及时 姿势准确 持卡原则 熟悉卡片 如何询问被访者 语速中等，让被访者有充分考虑时间 按问卷顺序提问 严格按题目字眼提问,不能归纳，整理或 修改后再提问 只听取被访者个人的意见,排除第三者干扰 保持 清晰的思路,随时留意被访者逻辑 上的前后矛盾 如何询问被访者 注意引导被访者，但不要诱导 问卷上规定要回答的问题都应问到，不要遗漏！ 受到外界的干扰，及时补上 检查问卷 以免遗漏 开放题的类型 询问态度 您是否喜欢飘柔洗发水？ 询问原因 您为什么最常用飘柔洗发水来洗头呢？ 询问相比较的结论 您觉得飘柔比潘婷好在哪些方面呢？ 回忆性 请您将飘柔洗发水的电视广告的内容全部告诉我好吗？ 开放题的追问（１） 开放题回答常见的几种情况 答非所问 笼统 抽象 不知道 开放题的追问（２） 被访者心理探询— 　　答非所问 不明白问题的意思 用自己的思维逻辑 可能理解错误 片面的理解问题 开放题的追问（３） 被访者心理探询— 　　笼统／抽象／不知道 提问不恰当 怕麻烦 害怕答错 来不及仔细思考/时间不够 确实说不出 开放题的追问（４） 逐字逐句重复问题 强调关键字句 给予时间考虑 请您仔细考虑一下，好吗？ 软化语气 就您所知道的告诉我好吗？ 打消顾虑 没关系！我们这里没有对错之分！ 正确引导 我说