《万科优质客户服务管理》.ppt

客户关怀 客户关怀，人人有责 客户投诉管理 QA 什么是客户关怀？ 真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 – 最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。 客户关怀 客户关怀 视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人; 不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会； 检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次; 展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间； 公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。 客户投诉管理 你的老板是怎么看待投诉的？ 最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦； 投诉和异议中积极的一面 给我们机会，改变了客户不愉快的感觉； 继续保留了客户，稳固了关系； 看到客户的兴趣 客户投诉管理 网站出现问题 产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾盘 对服务感到失望 内容安排迟缓 对辅导不满意 客户自己的错误 客户投诉管理 对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意； 客户就想要和人说说； 朋友对客户买的东西做了否定的评价 错误的信息和误会 对购买的东西整体感到失望 客户投诉管理 让客户说完他想说的，无论是什么 总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 使客户回想起来有愉快的感觉 客户投诉管理 了解情况：问题是什么？ 分析问题：问题的起因和条件是什么？ 接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情 寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找 我们找到了解决方法：再一次表示同情 还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品 对投诉的处理 一线人员和负责人立即回复 充分授权、限权、全面限权 服务保证 让更多的顾客投诉 使5%的客户完全满意 影响用户购买产品的主要因素 影响用户购买服务的主要因素 对企业有意义的客户分类 转移产品还是增加服务 通过片段看到什么是服务 什么是服务？ 四种服务类型 个性化服务要求：微软 新员工要求 在加入企业前已经经过专业训练 培训要求 具体的辅导，频繁的教练 员工发展方式 通过岗位不断的更新来发展员工 激励措施 通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力 组织的支持 像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点 恢复不满意客户的信心 具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象 微软公司的做法 客户支持的观点 加强服务相互沟通是重要的，但是服务期间是短暂的 复杂问题的处理 由计算机以及快速相应的软件来处理 聘用客户支持服务工程师的标准 对客户的问题心领神会 讲授以及解决问题的态度 沟通技能 有分析问题的能力 深度服务要求：麦肯锡 新员工要求 具有坚强个性的专职教练 培训要求 辅导。深度交流顾问公司的文化价值，提高职业水准 员工发展要求 内部的提升以及合伙人制度 激励措施 顾客的“喝彩”，家庭式关怀，频繁的掉换，保持挑战，追求高效率 组织的支持 关注任何客户的任何反馈 恢复不满意客户的信心 全力承担，甚至是别人的责任 麦肯锡的做法 高品质服务 长时间的持续的客户交往 最好的研究生院招聘 喜欢有技术背景的人 全方位的训练 沟通语言、行为心理、总裁习惯 成功特质、顾问形象、教练能力 服务链：迪斯尼 新员工要求 快乐、诚实、年轻，有经验，基本技术 培训要求 第一线现场加强公司文化以及专门的行业培训 员工发展方式 服务质量的提高以及管理服务流程的水平导致提升 激励措施 象员工对待客户一样对待员工 组织的支持 迅速解决具体的困难以及问题，良好的人员工作计划 恢复不满意客户的信心 按照行动计划表来严格执行 迪斯尼的做法 培训的方式 从酒店开始，围绕着如何使顾客快乐的中心开始 两天的入门训练，四周的专业训练 培训结果导致工资级别 对经理的培训集中在组织管理，领导能力，责任感 诸多庆祝的方式 服务工厂：联邦速递服务 新员工要求 快乐、诚实、年轻，第一次工作：低薪 培训要求 直接是工作流水线上培训 员工发展方式 灵活地，符合个性发展的工作分配制度 激励措施 校园一样的工作环境，鼓励逆境中奋斗的精神 组织的支持 工作流程手册，密集管理，24小时聘人机制 恢复不满意客户的信心 在抱怨的开始阶段就要干预 联邦速递的做法 快速雇佣投递货物的人员 强调具体的工作流程以及服务质量标准 3000多人设计投递任务的标准流程和动作 工作内容单调，但监督管理严格 价值＝利益－成本 客户的成本包括 所支付的货币量 为得到产品或服务所付出的费用以及精力（包括了解产品以及协商合同，路程以及时间） 为正确有效地使用产品或服务所付出的费用以及精力（包括学习操作方法，投诉，图片的安排，内容的安排等） 客户购买一部汽车设计到