《汽车数字指标管理》.ppt

分析与制定目标计划 建立年度业务计划有以下五个步骤： 第一步：分析当前运营情况 第二步：设立各级目标 第三步：决定战略战术 第四步：完成业务计划 第五步：向部门员工传达业务计划 第一步：分析当前运营情况 分析都包括五个关键点： 市场占有率和工时销售、 利润率、 生产率、 维修质量（返工率）、 服务对象满意度和员工的满意度。 了解维修站经营状况 服务市场评估 市场潜力 市场潜力（或者说“服务需求”）指一个地区内所有车辆潜在的修理工时数。 市场潜力（工时数）=车辆数×单车的修理需求（工时数） 估测某一地区的市场潜力只需利用相应地区的车辆数与平均单车修理工时数来进行估计。如果某地区实际的车辆数未知，可与当地的车辆管理部门联系来获取。而对于单车的平均修理工时，则是一个经验的统计的数值。对于每台车辆来说，由于车辆用途和使用年限不同，该平均修理工时也是完全不同的，而且对于不同厂家的产品也各不相同。 根据维修厂年度数据分析，我们初步拟定该经验值，仅供大家参考： 私家车：每车每年（20000公里）15工时（每工时￥100），共计￥1500 公务车：每车每年（40000公里）20工时（每工时￥100），共计￥2000 出租车或旅游包车：每年每车（120000公里）40工时（每工时￥100），共计￥4000 对于每个维修企业来说，应该根据这种方法来估计本地区售后服务市场的潜力，并且注意到本站所占的份额有多少，以及发展趋势如何。 市场份额 由于对客户细分的方法和市场细分方法的不同，以及由此导致的分析方法不同，将对市场份额分析的结果产生巨大的差异，在此，我们将最基本的市场份额概念进行介绍： 维修企业的服务市场占有率 ——服务市场份额1 区域服务市场占有率 ——服务市场份额2 不同车龄的服务市场占有率 ——服务市场份额3 维修企业的服务市场占有率（服务市场份额1） 维修企业的服务市场占有率是维修企业在该地区市场中服务效果的一个重要指标，因为它能告诉你，你的维修企业在本地区的用户服务市场中占据了多大的份额： 当服务市场占有率低于20%时表示：五个维修厂用户中，只有或不足一个人去了您的维修企业。 当所在城市仅有一家维修企业而服务市场占有率低于60%，表明服务营销出现了危机，用户流失率严重滑坡。 区域服务市场占有率（服务市场份额2） 区域服务市场占有率是指在某一区域内，维修厂在该区域内的所有特约维修企业占领了多大份额的服务市场。 如果在该区域所有维修厂特约维修企业的占有率小，则表明区域整体化经营业绩较差，同时也说明尚存在更多的市场潜力，有待提高。 不同车龄的服务市场占有率（服务市场份额3 ） 随着车龄的增长，有一些客户开始较少地护理车子并考虑更换车辆。这时客户就开始较少光顾特约维修企业，对于这种情况，各维修企业都具有不同的状况。我们按照车龄将用户进行分类： 车龄1：保修期内（以2年保修期为依据）的车辆 车龄2：2-4年以内的车辆 车龄3：4-7年的车辆 车龄4：大于7年的车辆 针对不同车龄段的用户，我们单独计算维修企业的服务市场占有率，这一指标可以衡量维修企业的服务能力和服务质量的状况。 了解维修站经营状况 了解维修站经营状况 了解维修站经营状况 保养服务收入 在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生定期保养的项目，其中单独发生定期保养项目的收入总和。 维修服务收入 在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生一般维修的项目，其中单独发生一般维修项目的收入总和。 事故车辆维修收入 在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服务项目中有发生钣金和喷漆的项目，其中单独发生钣金与喷漆的收入总和。 了解维修站经营状况 了解维修站经营状况 了解维修站经营状况 了解维修站经营状况 客户保持率 实例分析 当地竞争情况分析 提供的服务项目 服务价格 营业时间 提供的维修项目调查 快速服务价格调查 定期保养价格调查 第二步：设立各级目标 通过在不同层次上设立现实而具挑战性的目标来确定部门努力的方向。这些目标是指导部门年度发展方向的路标，也是年终衡量成功与否的标尺。一般来讲，需要对有关目标回答这样一个问题“我想要完成什么？最晚什么时候完成？”目标分为大目标和具体目标。实际上，检验目标在现有或计划的人力、设施、设备等条件下是否可行是非常重要的。有效的大目标和具体目标必须建立在销售、毛利、费用和客户满意度的现实估计的基础上。 维修站的目标 长远目标： 保证企业在发展过程中不会丧失发展方向。 短期阶段性目标： 让我们清楚知道离我们离长远目标还有多少差距，同时，我们不断达成短期目标，就能不断地被鼓励、不断地