《项目管理培训资料》.ppt

目录 一、项目管理的总体概述 目录 二、项目管理研究内容 1）客户－满意度图形 1）客户－客户服务的分类1 日本质量专家Kano把质量依照顾客对服务的感受及服务满足需求的程度分为三种： “理所当然的服务质量”、“期望的服务质量”、“魅力型服务质量”。 理所当然的服务质量：当该服务特性表现不充足，即服务不能满足顾客需求时，顾客很不满意；当其特性充足，即满足顾客需求时，顾客无所谓满意或不满意，充其量是满意。 期望的服务质量：当该服务特性表现不充足，顾客很不满意，而充足时顾客就满意。 魅力型服务质量：当该服务我表现不充足，并且是顾客认为是无关紧要的我，则顾客无所谓，当其服务特性充足时，顾客就会十分满意。 理所当然的服务质量是基线质量，满足客户最基本的需求；期望的服务质量是质量的常见形式；魅力型服务质量是质量的竞争性元素。 1）客户－客户服务的分类2 1）客户－提高客户满意度的途径 2）时间管理 2）时间管理－时间管理矩阵 2）时间管理－时间自然法则总结 2）时间管理－项目进度的时间管理 3）质量－高质量报告的要求 3）质量－如何撰写高质量的报告 3）质量－高质量报告的禁区 3）质量－高质量报告离不开知识及不断创新 3）质量－麦肯锡30秒电梯理论 　麦肯锡公司曾经得到过一次沉痛的教训：该公司曾经为一家重要的大客户做咨询。咨询结束的时 候，麦肯锡的项目负责人在电梯间里遇见了对方的董事长，该董事长问麦肯锡的项目负责人：“你能不能说一下现在的结果呢？”由于该项目负责人没有准备，而且 即使有准备，也无法在电梯从30层到1层的30秒钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一重要客户。从此，麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结 果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为，一般情况下人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在3条以内。这就是如今在商界流传甚 广的“30秒钟电梯理论”或称“电梯演讲”。 4）项目预算控制 4）项目预算－预算图 4）项目预算－创信项目预算表格 5）团队管理 目录 讲师的期许及要求 提出自己的看法或意见，在这堂课里应该是完全公开的 keep an open mind and say your own opinion 参与者不应将别人的发言带出室外，以引起不必要的负面影响 don`t be intimidated amd you should be exempted 尊重他人的看法，尤其是与你持不同看法的“第二意见” respect other`s opinion especially “second opinion” 鼓励参与讨论及意见分享：他山之石，可以攻错 encourage group`s participation to share thought and ideas 让我们以开阔的胸襟来面对问题及提出看法 be honest with your questions and comments 咨询项目的典型流程 典型咨询项目流程 1）项目初始阶段 1）项目初始阶段 1）项目初始阶段 如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同－这个合同签定了 不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析－再分析 你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法 你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗？如果你都不愿意－请不要折磨你的客户！ 客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%问题，同样，你的方案也是这样的 用专业的分析方法和工具－我们是专业顾问 多用图表－因为这比文字更直观，更容易理解 我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细－留一点悬念给你的客户同，效果会更好的 对了－还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上－多给客户一选择 1）项目初始阶段－一个好的项目建议书 在本行业中，失败企业的10大共同不良问题 客户基本情况简介 客户不良现状的分析 标杆企业的分析 公司的改善思路 公司的改善行动方案简叙 公司的顾问团队简介和改善日程计划 公司的服务效果的量化预测 公司的服务特色和保障 公司的服务项目和报价 指导委员会 1）项目初始阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 让客户的成员认识－认同－支持项目及顾问 告诉他们这样做的意义和作用 教会决策委员会和职能小组如何工作 2）项目启动阶段 2）项目启动阶段 1. 定义愿景 2）项目启动阶段 3）设计解决方案 一个基本的原则：与客户充分沟通、互动 构建并验证假设－问卷设计 收集并分析事实资料－问卷调查及分析 构建结论与建议 第四阶段：报告 第五阶段：实施 第六阶段：结案 THE END 持