《skoda汽车顾客专业接待技巧》.ppt

Skoda 顾客专业接待技巧 好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要 课程目的 良好的第一印象来自于 注意你的仪容仪表 容易忽视的细节 销售人员接待准备的内容 Skoda着装标准 Skoda基本礼仪 Skoda基本礼仪 Skoda销售人员个人素养要求 Skoda销售人员专业知识要求 Skoda销售工具准备标准 展厅接待 展厅接待情景演练 演练要求—全程摄像 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 Skoda展厅接待标准1 Skoda展厅接待标准2 Skoda展厅接待标准3 Skoda展厅接待标准4 Skoda展厅接待标准5 挑战你的亲和力 以超强亲和力创造信任 主动问候礼节 职业接待礼仪 真诚的赞美 发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美灵活运用 肢体语言不可忽视 顾客行为类型分析 小组练习 主导型顾客特征 分析型顾客特征 社交型顾客特征 留给顾客自由的空间 掌握接近顾客的时机 营造轻松的接待氛围 提供资料和饮料招待 控制与顾客安全距离 消除顾客疑虑的概述 全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入Skoda销售核心流程 接待出现沉默时 提前出现异议时 提前要求介绍时 接待过程结束时 回答顾客问题 告诉购车流程 没有强迫顾客 征求顾客同意 练习：请各个小组以概述四个时机为背景，设计概述话术 目的：1、打破尴尬局面 2、把顾客引导进入销售流程 要求： 1、请每人将概述话术写出来 2、小组总结出最优的概述话术 3、请本组2名同学将最优话术结合背景演练出来 通常什么样的人扮演影响者的角色？ 他们对客户起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？ 与顾客交换名片的时机？ 顾客为什么要留下信息？ 如何留下顾客信息？ 电话接待 电话录音点评 电话技巧演练1 电话接听流程和技巧 电话接听流程和技巧 电话接听流程和技巧 电话接听流程和技巧 电话接听流程和技巧 Skoda电话接听标准 电话技巧演练2 电话拨打流程和技巧 电话拨打流程和技巧 电话拨打流程和技巧 电话拨打流程和技巧 电话拨打流程和技巧 Skoda电话拨打标准 情景2：主动致电预约总部分配来的顾客 销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车…… 演练要求：同上 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 研读资料 了解顾客 明确目的 情绪准备 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 表明身份 确认对象 询问是否方便通话 概述通话目的 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 探寻需求 引导提问 求同存异 引起兴趣 达成一致 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 补充对方联络方式 留下自己联络方式 重要信息再次确认 感谢对方接听电话 礼貌道别 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 后放听筒 资料及时整理 打出电话前再次检查顾客资料和信息，并明确电话目的 接通电话后先表明自己的身份 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络 根据电话的目的（如：预约，交易促成，回访），用提问来引导谈话，用反问去探查顾客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费者发言，尽力去掌握顾客感兴趣的方面，在顾客需求和电话目的中寻找共同点，如果无法电话里达成一致，可以要求会面。 在预约顾客的时候，可以提供给顾客多个选择，并由顾客来自行选择 在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的联络方式和地址，并主动留下自己的联络方式和地址。 电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认 电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话 利用CRM工具更新顾客信息和资料 请每组按照演练要求，各设计一段展厅接待情景，并派两位学员分别扮演销售顾问和顾客，按照各自设定的情景进行展厅顾客接待练习。 演练目的：建立顾客对你的信任 演练要求： 扮演顾客的学员模拟展厅常见的来访看车顾客，将顾客的行为类型和服务需求通过表演展现出来。（主导、分析、社交型各由一组设计） 扮演销售顾问的学员将发挥所学接待技能，根据不同顾客类型作专业接待，目的是建立顾客对你的信任。 其他学员请认真观察并记录，演练后做点评发言。 顾客接待技能综合演练 顾客接待演练考核要点 观察和考核要点： 微笑 快步上前迎接 主动问候（标准话术？） 目光交流 询问来意 给顾客空间 接近的时机把握 自我介绍 询问顾客姓名 寒暄 赞美顾客技巧 礼仪姿态（