服务业的排队管理研究.doc

服务业的排队管理研究 内容摘要（中文） 伴随着经济成分和产业结构巨大变化，服务渗透在人们生活的方方面面，越来越多的企业转变了经营观念，从“以产品为中心”转为“以客户为中心”。服务业竞争日趋激烈，人们对服务的质量要求也越来越高。 由于服务的无形性以及生产和消费同时进行，使得排队不可避免的产生了。排队是长期以来一直让人头疼且很棘手的问题。如何有效地加强顾客排队管理，缩短顾客排队等待时间，全面提升顾客对排队的满意度是当今服务质量好坏的一个反映，如何正确对待以及怎样科学地管理排队是本文讨论的重点。 本文立足于整个服务业主要从两个方面谈论这个问题。一是主观方面即人的服务理念、服务态度、服务方式等。二是客观方面也就是服务能力的有限性，先进设备的引进和使用等方面。以及与其有联系的相关方面。 关键词：服务 排队 排队规则 移动 退出 目 录 一 、前言 1 （一） 选题背景 1 （二） 意义 2 二 、基本概念界定和相关文献回顾 2 （一） 基本概念 2 （二） 文献回顾 3 三 、我国目前服务行业排队现象的现状、问题与原因 3 （一） 我国服务业发展现状 3 （二） 服务业普遍存在排队问题及其利弊 4 （三） 排队形成的原因 5 （四） 排队给企业带来的负面影响 6 四 、对策与建议分析 8 （一） 从员工内部着手。增加员工的满意度和服务意识 8 （二） 改善等待环境的舒适度 10 （三） 从时间安排上作适当的调整(以银行为例) 11 （四） 合理设置服务窗口，缩短客户等候时间 11 （五） 鼓励顾客使用电子设备，扩大电子渠道 12 （六） 引进先进技术 13 （七） 采取有偿排队 13 五 、案例分析 14 （一） 以银行为例 14 （二） 以超市为例 15 六 、结论 15 参考文献 16 题目服务业的派对管理研究 、前言 近期，服务行业排队问题再次成为市民、媒体关注并讨论的热点。排队是我们日常生活经常遇到的问题，，，，生活中，百姓总要与购物、就医、存取款等打交道，但这些地方都需要排队。价格不能再省了！成本不能再降了！广告烧不起了！产品差异化更难了！技术的长期领先也不太可能了！一切企业。随着知识经济的到来及世界经济的一体化，服务业的竞争变得越来越激烈。正像山东亚光纺织集团董事长王延平说的那样“一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。”服务就是企业的生命。竭诚做好服务，是企业常青的根本。因此，必须提高服务质量，才能赢得客户的满意。目前服务业的排队现象越来越严重，真是竞争无处不在，排队无处不在。如何解决这一问题以及解决得好坏都是服务质量好坏的一个反映。如今服务讲究个性化、差异化。排队时间长短是反映服务质量好坏的一个细节。而细节决定成败。我们应该本着大处着想小处着眼的观点来看问题，因此彻底解决排队问题已势在必行。快速服务可以为企业建立竞争优势，作为一种新的吸引客户的手段，提供快捷服务减少顾客排队等待的时间是越来越重要。 排队问题解决得好，不仅给顾客节约了时间，降低了等待成本，提高了客户满意度，也会给企业、给商家赢得顾客。从而赢得效益。 、基本概念界定和相关文献回顾 基本概念 服务： 是行动、流程和绩效。是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。是一种顾客作为共同生产者的随时间消逝的无形的经历。 客户：是任何需要我们提供服务的对象。 排队结构：排队的数量、位置、空间要求及其对顾客行为的影响。 排队规则：是由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。 不加入队伍：是指当顾客到达时，由于看到队伍太长而决定不再这里寻求服务。 移动：在一个排队系统中，顾客离开一条队伍而加入另一队伍。 退出：是指队伍中的顾客在接受服务之前离开队伍。 六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度引入“六西格玛”管理模式我国的服务业构成复杂，有市场化的，如零售业等；也有垄断或保护性质的，如金融业、电信等；还有属公共服务范畴的，如教育、医疗等等。不同层次的服务业面临的问题不完全相同，理念落后，创新不足，技术落后，人才短缺，这是国服务业普遍的问题据说美国人对自己的一生进行过调查，用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必然的事。商家和消费者对窗口服务业的顾客排队等候现象，已经见怪不怪并且想立即得到服务。如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求4进入21世