福建才子集团公司专卖店管理手册.doc

专 卖 店 管 理 手 册 目 录 1.总则 2.组织结构 3.岗位职责 4.作业标准 5.仓库管理 6.售后服务 7.人事管理 8.奖罚条例 总则 目的 为统一福建才子集团公司专卖店的规范化管理，在顾客中确立与品牌一致的最佳服务，树立形象， 扩大影响，取得顾客的最大信任。 适用范围 本手册适用于全国范围才子专卖店。 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 管理方针：务实、严格、规范、统一。 管理目标：①硬件设施形象统一，配套完善。 ②软件，作业有序，服务规范，无微不至。 ③对顾客的投诉件件有措施、有落实、有反馈。 组织结构 2.1单店结构 专卖店经理 店长 会计 出纳 营业员 2.2多店结构 专卖店经理 A店长 B店长 C店长 会计 出纳 仓管员 配货员 营业员 营业员 营业员 说明：对于3个以上的大型专卖店（80㎡ 职位名称 责 任 权 利 直接上级 直接下级 专 卖 店 经 理 1.专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等。 　 （总）店长、会计、出纳、配货员、仓管 2.负责人员培训。 　 　 　 3.负责处理重大顾客投诉,听取顾客意见,提高服务质量。 4.按福建才子集团公司的要求,规范管理,定期考核。 5.就有关业务与才子集团区域销售公司联系。 6.专卖店各项工作的监督,有关货品的重大调配决策。 会计 1、负责票据、账务的管理，办理税务。 　 专卖店 经理 　 2、负责财务支出的监督。 出纳 现金管理和使用的监督，做到财务、现金清楚。 专卖店 经理 　 店长 1、负责专卖店现场服务的控制； 专 卖 店 经 理 营 业 员　 2、负责营业员的培训与考核； 　 3、负责专卖店工作的安排； 　 　 4、负责专卖店的员工管理； 　 　 5、负责专卖店的货物的管理； 　 6、负责处理顾客一般投诉； 　 　 7、负责现场售后服务处理。 　 　 营 业 员 1、负责货物调整、保持； 　 　 店长 2、负责货品与环境设施的清洁与维护； 　 3、负责现场服务； 　 　 　 4、服饰的售前整烫、修理。 　 　 配 货 员 1、负责库存分析、销售预测； 　 专 卖 店 经 理 　 2、负责现有货品的分配； 　 　 3、负责与配货中心的联系，货品的配发申请。 仓 管 员 1、负责专卖体系的物资保管、物资盘存、出入、退库的办理； 专卖店 经理 　 2、负责货品的清洁防护，发送接收。 　 作业标准 4.1专卖店现场服务规范 4.1.1营业员工作流通程 考勤签到 服饰清核和收银准备 早班会 清洁整理 形象准备 4.1.2流程作业标准 a．考勤 ·签到时间:营业时间前20分钟 ·每位员工必须更换好工作服,化妆完毕方可签到,签到时填注到岗时间. ·签到由店长监督执行. ·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2天以上由专卖店经理 （直营店由市场部经理）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请 假须电告店长，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。 b. 服饰清核和收银准备 ·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填好“服饰校核清单”。 ·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 ·收银准备，复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。 c．早班会 ·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 ·班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 产品知识和服务规范的指导与抽查。