销售代表业务培训手册04.doc

山东银座泉城大酒店员工手册 总经理欢迎词 各位员工： 欢迎您到山东银座泉城大酒店工作！ 银座泉城大酒店是以高品质为其价值取向的企业。因此她的企业文化是“以人为本”，主张“双赢” 精神，也就是说，非常重视对个人发展的最重要元素的培养——道德品质和职业精神，并借以增进员工的基本权益，希望各位能认真学习并遵守《员工手册》的每一项规定。让我们一道，努力为银座泉城大酒店多做贡献，同时也努力练就一身能持续发展的本领。 第二章酒店简介 山东银座泉城大酒店是山东省商业集团投资兴建的高档饭店，位于济南最繁华的商业金融中心， 与趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等众多名胜古迹相毗邻，西临济南市的最大广场——泉城广场， 银座、贵和等大型购物中心近在咫尺，可为顾客提供商务、旅游、购物的最佳便利。 酒店拥有各类客房及商务办公房四百间（套），配备中央空调系统、消防安全监控系统、有线电 视接收系统、国内/国际直拨电话、电热壶、迷你吧等各项设施。酒店还具有各种风格的中西餐厅， 近八百个餐位，同时配备会议中心、商务中心、多功能厅、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美发厅 等综合设施。 第三章组织架构 银座泉城大酒店组织架构图 营销部 房务部 餐饮部 财务部 人力资源部 董事会 总经理 工程部 副总经理副 总经理 安保部 市场拓展部 行政办公室 争取最佳的经济效益、社会效益和环境效益。 第四章企业文化 一、经营宗旨 二、经营理念 以顾客为中心，合理地运用所有的智能、资源和手段，以优质服务最大限度地满足顾客的合理合法的需求。 以人为本，努力营造一种人事公正、章法严明、服务优质和具有团队精神的良好氛围。 三、管理理念 四、服务理念 使我们的客人感到受到尊重和关心并感到物有所值。 第五章基本的职业道德 一、遵守国法和店规。 二、严守机密并尊重个人（尤其是客人）的隐私权。 三、对企业忠诚，公私分明，维护企业的利益。 四、服从上司，尊重同事，讲求团结与合作。 五、自始至终恪尽职守。 六、不推诿责任，不文过饰非。 七、为人公正。 八、对内对外永远提供优质服务。 九、为企业积极促销。 十、提出建设性意见。 第六章职业修养 一、服务意识 （一） 客人的合理需求就是我们的责任。 （二） 我们是一个团队。我们中间的任何差错就是酒店整体的错。因此绝对不可内部相互推诿。 （三） 微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。 （四） 对外部客人的服务应优先。 （五） 对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括 及时报告）。当同事在处理客务关系时遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台。 （六） 客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不作辩护性的 解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求 不甚合理，不能由你来说“不”，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人（包括行动）， 稳定事态。 （七） 无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，至 少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。 （八） 除必须提供基本服务之外，本酒店推行以优质服务为宗旨的“宾客满意在泉城”的计划。 我们对优质服务的诠释为： 1． 不拘陈规，恰到好处地提供所需服务； 2． 致力于令宾客满意的个性化细微服务； 3． 重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务； 4． 主动替客着想，提供必需或合理的延续服务； 5． 通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀； 6． 对客人的不满及时化解，补求不足。 二、仪容仪表及行为举止 （一） 仪容仪表 1．工作服 工作服应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整齐扣子和领结 应系紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。 2．胸针及装饰物 只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴。例如：工牌、特殊标志。 3．鞋 除特殊工种外，穿黑色皮鞋（女忌用时髦型的）；鞋应擦亮，美观，无破损；在酒 店行走时不能跺出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；不允许穿露脚趾的鞋；工作鞋上不允 许有与工作服不符的过分装饰。 4．袜子及内衣 男员工：颜色以自然、不透过工作服为宜。穿着的内衣应合体，不可从领、袖及 裤口处露出。干净的黑色袜子不带有非黑色徽章或标志。 女员工：整洁合适的内衣以不影响工作服的外观为宜，穿着的内衣应合体，不可 从领、袖及裙下露出。穿着肉色的紧身薄丝袜，无脱丝，无破损。 5．头发 头发应干净整洁无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。 男员工：整洁自然色的头发；头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位；