宾馆品质手册.doc

饭 店 质 量 手 册 前 言 XX饭店原名“XX饭店”，地处XX江畔XX街XX5号，它始建于XXX年前后，是一座外观典雅华丽的法式建筑，现被XX市政府定为一级文物保护单位。XXXX年以前，国民党党政要员曾多次入住XX饭店。同时，还有来自世界各地七十多个国家和地区的十几万重要政界、商界的外国朋友下榻XX饭店，为我店悠久的历史增添了光彩和荣耀。 XXX年，XX饭店被国家旅游局评定为XX省首批四星级旅游涉外饭店。饭店在贵宾楼和嘉宾楼设有标准客房、高级客房及欧陆式豪华套房一百多间和汇集精湛厨艺的粤风潮鄂中餐厅、西餐厅、丽廊咖啡厅。其它服务设施还有：国际直拨电话、卫星电视（日本NHK1台、2台、美国CNN台、德国DW台、法国CFI、TV5台）、停车场、商务中心、多功能会议室、小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服务、外币兑换、邮政服务等。 二、宗旨、精神、理念 饭店的服务宗旨：宾客至尊、服务至优。 饭店精神：精细管理、诚恳服务、拓展经营、负重进取 。 饭店理念：以人为本，优化求效。 颁 布 令 服务质量是饭店的生命和发展的基础。饭店依存于其顾客，“宾客至尊、服务至优”是饭店的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是饭店的目标。 本质量手册是依据IS09001：2000标准，结合服务行业的特点及本饭店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准发布，希望员工认真学习、理解并遵照执行。 通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。质量是饭店的生命和希望。 全体员工务必牢记“宾客至尊，服务至优，温磬舒适，追求卓越”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。 本手册根据IS09001：2000《质量管理体系 要求》编制而成。现予以颁布， 2002年5月10日起生效实施。 本手册是饭店质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的证据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。 总经理： XXXX年XX月XX日 l 范围 1.1 总则 本手册按IS09001：2000《质量管理体系 要求》的规定，并结合本饭店实际情况编制而成。 1.1.1 内容 手册包括了IS09001：2000的全部要求、标准和饭店质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。 1.1.2 目的 a)向顾客证实本饭店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务； b)通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 1.1.3 范围 本手册适用于饭店内部和外部(包括认证机构)评价饭店满足顾客、法律法规和饭店自身要求的能力。 1.2 应用 1.2.1 本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档饭店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，因而本饭店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合IS09001：2000除7.3以外的所有条款要求。 1.2.2 依据标准要求，删减只限于第7章。 本饭店质量管理体系不包括设计和开发(1SO 9001：2000，7.3)要求，故予以删减。 所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本饭店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。 2 引用标准 ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001：2000 质量管理体系 要求 ISO 9004—2：1991 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 3 术语和定义 本手册采用ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》的术语和定义。 4 质量管理体系 本章规定了本饭店建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。 本章适用于本饭店质量管理体系和体系文件的控制。 本章的归口管理部门为人力资源部。 4.1 总要求 饭店按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须作到： 4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在饭店中的应用(见标准1.2章节，下同) a)根据顾客要求、饭店的经验和资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(5，6，8)。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管理体系运作的PDCA