物业公司管理手册12.doc

物业公司管理手册 物业部通过建设期、入住后前期物业和管理服务，以树立开发企业形象，满足客户体验，建立良好客户关系，以促进项目销售，通过掌握项目建设要点，促进专业管理水平，促进优质服务水平，提高居住价值，提升物业价值的目的。 一、部门职能 承担开发项目建设期、入住后前期物业服务的职能以及客户关系维护职能。 二、组织结构 三、部门职责 所辖物业区域开展的各种工作 四、岗位职责培训、督导各级管理人员，加强对员工的培训和教育，员工队伍的整体素质合理控制费用支出的各项工作指令贯彻落实 , 研 ,, 为决策提供可靠的依据 ; 制度文件起草会议的会务会议记录、纪要外来及内部文件收发、登记、传阅、存档 负责相关档案及技术资料管理； 负责公司日常的人事 负责相关费用缴纳； 负责维修材料、物品及员工福利劳保对外联络接待协助处理日常工作（四）、客服部 1、客服主管 （五）工程部 1 （六）保安部 1、（七）保洁部 五、规章规定 2、物业经理负责督促和监控项目各类收费的有序进行。 3. 财务部负责审核、指导项目各类收费。 财务部出纳负责审核客服中心收费员汇总的收费明细。，并将审核无误的汇总的收费明细单及收据，交给会计做帐。财务部会计定期根据出纳审核签名核销收据 第二条 方法和过程控制 1、客服中心相关人员必须熟练掌握本物业之管理费和其它有偿服务费的基本构成及收费标准，按时向业主收取物业管理费、专项服务费及特约服务费，杜绝多收、少收或错收、迟收现象的发生。 2、逾期未收到的帐款，要上门催收，采取有效措施加速资金回笼，确保经营管理工作的正常开展。 3、对逾期未交管理费的业主或物业使用人必须按月进行统计，及时向客服中心负责人和公司财务部汇报，并注意各种欠费的取证和证据保存工作。逾期一个月的，应发催交通知书同时联系业主或物业使用人催缴；逾期三个月的，应发书面签收催缴通知书同时书面报公司财务处备案，对已补交管理费的也应及时向财务部做好销案手续。在租户弃租而走、业主被他人起诉、房产被查封或其他重大情况出现时，应及时上报公司总经理，以便及时采取有关法律措施。 4.管理费及代收代支的水电费，必须开具收据；装修期间所收取的各类押金，必须开具从公司财务部领取的收据，款项送交银行。开出的任何收据均应注明付款单位名称或房号、所属月份以及代收代支的内容，必须做到大小写金额相符，并由经办人签名或留印鉴。 5、各类经营收入开据的收据必须由公司财务部统一编发和管理，客服中心收费员使用完毕后，交财务部统一保管，原则上采用以旧换新的方法进行。 第四节 客户投诉处理 1、客服部建立《客户投诉登记表》，统一由客服部客服集中登记，联络相关人员处理。记录内容包括客户姓名、电话和投诉内容摘要、事后处理结果。 2、任何管理人员在遇到业主来访、投诉时，都应给予热情接待，并做好详细记录。必须在当天调查、核实，并将结果和处理意见汇报客服主管，由客服决定处理办法和责任部门。 3、客户部指定人员根据客户投诉，填写《客户投诉处理通知单》，为了便于检查跟踪，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号相一致。 4、对重大问题的投诉，客服部不能直接处理需要协调的问题，报经理，由经理做出最终处理决定。 5、责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复，答复时间不超过3天，并在问题解决后将结果反馈到客户部。 第五节 客户满意度调查 1、客服部应采用电话或其他形式跟踪投诉处理结果，并定期回访或设立“用户意见箱”。 2、每年至少进行一次业主满意度调查：请业主填写《客户满意度调查》。客服对回收的意见进行统计分析，并将结果书面报告客服主管。由客服主管提出修改意见，责成有关部门限期解决。 3、对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 4、维修回访由经理、主管、维修负责人担任，向业主了解维修人员服务情况、征询改进意见，核对收费情况，请被回访人签名。。 5、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 6、满意度调查活动结束后，客服部要记录整理归档保存。 物业安全管理制度 第一节 安全护卫管理制度 第一条 保安员管理规定 1、仪容仪表 ①面容整洁，无胡须，无长发。 ②按规定着装，佩戴工作牌。 ③精神饱满，姿态良好。 ④仪表端正，文明大方。 ⑤不袖手，不背手或将手插入口袋。 2、服务要求 ①礼貌待人，说话和气，微笑服务。 ②主动、热情、耐心、周到的为业主服务。 ③不发生争吵、打架斗殴事件，不与业主发生冲突。 3、纪律要求 ①按时交接班，不迟到早退。 ②不脱岗睡岗，不在岗位上干其他与工作无关的事。 ③处理问题讲原则和方法，以理服人。 ④忠实执行各项制度，服从领导安排，圆满完成工作任务。 4、职责范围 ① 维护物业管理区域的公共秩序。 协助公安