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第三章导游带团、讲解及心理服务能力 第一节 导游带团的基本要求标准 第二节 导游讲解技能 第三节 导游心理服务技能的运用 第一节 导游带团的基本要求标准 要求：熟悉导游带团的基本要求及标准 第二节 导游讲解技能 要求： 了解导游语言的语音；了解导游语言的节氛熟悉交际语言、态势语言在导游服务中的运用熟悉不同场合的导游讲解技巧；熟悉自见的导游讲解方法 第三节 导游心理服务技能的运用 导游员不仅要向旅游者提供各类功能性服务，还要根据各种情况向他们提供心理服务。这是由于对旅游服务的评价标准往往取决于人为的、面对旅游者的精神服务所产生的心理影响，既旅游者的“满意程度”。因此，高质量的导游服务需要“有形”与“无形”的有机结合，即功能性服务与心理服务的和谐统一。 【复习思考题】 1.在人际交往中,人们相互之间起着镜子的作用,每个人都从别人对自己的反应中看到了自己的形象。假如你是一位游客，你希望从导游员这面镜子中看到一个什么样的自我？假如你是一位导游员，你如何当好游客的一面镜子？ 2.试述游客对导游员“第一印象”形成过程与导游员的关系。 3.根据自身条件设计一个能尽快消除与游客之间陌生感的自我介绍。 4.试述清点人数的基本方法与在导游服务中的重要性。 5.试析欢送与欢迎辞的共同点与区别。 【复习思考题】 6.讨论导游员协调相关工作环节关系的重要性，从自己的性格方面找出处理的方法。 7．从“看景不如听景”这句话，讨论导游讲解的重要性。 8．导游人员人人都能说会道，但有的导游讲解不同凡响，而有的则平淡无奇，这是什么原因造成的？如果你是导游人员，怎样使你的导游讲解吸引旅游者？ 9.在旅游活动中，为什么要调节旅游者的情绪？导游可通过什么途径来调节旅游者的情绪？ 10.为什么要了解旅游者？这在导游服务中起什么作用？ 【复习思考题】 11.请举例说明服务工作中“微笑”的必要性和重要性，你认为什么样的“微笑”最美，最具感染力？ 12.导游服务贵在灵活，妙在变化，但又要求其规范化以保证服务质量的稳定，二者的关系如何处理？ 13.如何理解“一句话能把人说笑，也能把人说跳”？ * *
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