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第10章 电子商务物流客户关系管理 第10章电子商务物流客户关系管理 10.1 电子商务物流客户关系管理概述 10.2 ECR ——有效客户反应 10.3 电子商务物流客户关系管理系统 10.1 电子商务物流客户关系管理概述 一、电子商务物流客户关系管理的含义 二、电子商务物流客户关系管理的特点 三、电子商务物流客户关系管理的目标 一、电子商务物流客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于二十世纪80年代初提出的 “接触管理”（Contact Management），到二十世纪90年代初期则演变成包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理初步趋向成熟，形成了一套相对完整的管理理论体系。 客户关系管理是现代管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，其通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。 客户关系管理的定义包含了如下三层涵义： 1．客户是企业发展最重要的资源之一 2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3．进一步延伸企业供应链管理 二、电子商务物流客户关系管理的特点 1．CRM是一种管理模式 2．CRM是一种管理机制 3．CRM是一种管理软件和技术 三、电子商务物流客户关系管理的目标 1．提高效率 2．拓展市场 3．保留客户 10.2 ECR ——有效客户反应 一、有效客户反应管理的意义与作用 二、有效客户反应实施的条件 三、有效客户反应实施的策略 一、有效客户反应管理的意义与作用 1.含义 2. ECR的意义 3. ECR的作用 1.含义 《中华人民共和国国家标准·物流术语》 （GB/T 18354-2001）: ECR指的是“以满足客户要求，最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。” 2. ECR的意义 ECR是提高企业经营效率的有效途径 ECR是杂货业供应商和销售商最佳的供给链管理系统 ECR强调以客户需求为核心的效率改进，因而给供应商和客户都带来了更多的利益 3. ECR的作用 ECR的作用在于使供应链各方为了提高消费者满意这个共同的目标进行合作，分享信息和诀窍。ECR系统可以提高商业运作效率，降低商业运作成本。 ECR给消费者、分销商及供应商带来的好处： （1）消费者。增加选择和购物的方便，减少缺货单品，产品更新鲜。 （2）分销商。 增加消费者的信任，对顾客更加了解，改善了和供应商的关系。 （3）供应商。 减少缺货，增加品牌信誉，改善了和分销商的关系。 二、有效客户反应实施的条件 首先，应联合整个供应链所涉及的供应商、分销商以及零售商，改善供应链中的业务流程，使其最合理有效。 其次，再以较低的成本，使这些业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本和时间。 最后，信息流能够在开放的供应链中循环流动。 三、有效客户反应实施的策略 1.ECR与供应链的过程 2. ECR系统的构成 3. ECR的战略主要集中的领域 4. ECR的主要实施策略 1.ECR与供应链的过程 2. ECR系统的构成 3.ECR的战略主要集中的领域 ECR的战略主要集中在以下4个领域： 有效的店铺空间安排（efficient store） 有效的商品补充（efficient replenishment） 有效的促销活动（efficient promotions） 有效的新商品开发与市场投入（efficient new production productions） 4. ECR的主要实施策略 ECR 的主要实施策略包括如下五个方面： （1） 以较少的成本，不断致力于向食品杂货供应链客户提供产品性能更优、质量更好、花色品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。 （2）ECR必须有相关的商业巨头的带动。该商业巨头决心通过互利双赢的经营联盟来代替传统的输赢关系，达到获利之目的。 （3）必须利